讲座材料
服务意识
与优质服务
企业服务要素差异
生产企业饭店律师事务所
销售与售后服务硬产品加载服务纯服务
生产性强
服务性更强
服务的定义
广义的服务—口每个行业都是服务行业。每
个行业都必须根据自己的价值公式不断提升其
能够提升的价值。—科特勒《科特勒新思维》
口整个社会的活动都是“我为人人,人人为我”
的服务活动。
狭义的服务一生产无形产品的全部经济活动,
通常在生产时被消费、并以便捷、愉悦、省时、
舒适或健康的形式提供附加价值。
酒店服务的定义
供方为满足顾客需求与顾客的接触活动、内部
协调活动及结果。
口借助特定的设施和设备等物质资料,以个人行
为和行为结果满足他人需求,同时满足服务人员
的需要并无人格代价的活动。
口服务是与客人接触,充满情感色彩的互动过程。
服务是一种特殊的情感式劳动。
口替客人做事,给客人方便,让客人满意。
酒店的大服务观
线为客人服务
二线为一线服务
上游为下游服务
上级为下级服务
服务是酒店最重要的产品
怎么卖比卖什么更重要;服务是酒店最重要的产品,
是维系品牌与顾客关系的纽带。随着产品同质化程度
的不断加剧,缔造优质的品牌服务体系,为顾客提供
满意的服务越来越成为企业差异化品牌战略的重要武
器
从一定意义上说,硬件不一定硬,软件一定不软。服
务质量的优劣最终决定酒店的声誉和品牌价值
■打造酒店品牌就是打造服务品牌。酒店应该把长远发
展的着眼点放在服务品牌培育上。
服务的价值
特殊产品具有特殊价值
创造与同行的差异
2创造产品附加价值
3制造销售机会
服务产品的三特点
多“喜接性服务员与顾面对面直
当面的服务受客人当面
检验,并对客人是否再
消费产生直接影响。
服务产品的三特点
多样性—每天接待不同地域、不同民族
不同职业、不同性格
不同习惯的客人
需求既有相同之
处,又有很多差
异
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