◆ 掌握酒店服务质量及全面质量管理的内涵；
◆ 熟悉现代酒店服务质量管理的基本体系；
◆ 了解掌握现代酒店质量管理的有效方法;
◆ 掌握顾客满意度及顾客关系管理。
学习目的
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酒店服务质量管理酒店服务质量管理
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◆ 酒店服务与服务质量概述(1课时) ★
◆酒店服务质量管理(1课时)
◆酒店全面质量管理（1课时）★
◆ 顾客关系管理(1课时) ★
◆ 小知识
学习内容
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酒店服务质量管理酒店服务质量管理
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超常服务---小故事
被誉为“世界最佳酒店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次，美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大梅师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早己落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到不久前刚刚进行过的国外蟋蟀大赛的录像带。这样一来，人们便不难理解，为什么梅特一行106人，竟会谢绝曼谷其他高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱也下榻“东方”的原因了。
著名的法国巴黎里兹酒店，为了让一位心血来潮、临时要求在不产海胆的季节吃到新鲜海胆的客人满意，专门雇请渔夫下海捕捞，空运到巴黎，被人们传为佳话。
服务质量的含义？
服务质量对酒店经营管理的影响？
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酒店服务质量管理酒店服务质量管理
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酒店服务质量管理酒店服务质量管理
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第一节 服务质量的概述
两种不同的质量观念
1、传统型
（1）小质量
（2）符合性
2、现代型
（1）大质量
（2）适用性
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酒店服务质量管理酒店服务质量管理
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“小质量”——通常是指“狭义的质量，即单纯指服务产品质量。
“大质量” ——通常是指以产品质量为主体，包括工作质量、管理质量在内的酒店的整体质量、系统质量、综合质量。
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酒店服务质量管理酒店服务质量管理
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狭义上：服务员的服务劳动所提供的服务质量。
广义上：设施设备、实物产品和服务的质量。
酒店
服务
质量
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酒店服务质量管理酒店服务质量管理
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酒店服务质量的内容
有形产品质量
无形产品质量
酒店设施设备质量
酒店实物产品质量
服务环境质量
礼节礼貌
职业道德
服务态度
服务技能
服务效率
安全卫生
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1、设施设备的质量
客用设施设备和供应用设施设备质量——舒服,方便,安全,美观 2、实物产品质量
菜点酒水的质量——安全卫生、美味可口
客 用 品 质 量——安全卫生、美观适用 商 品 质 量——物真价适、陈列美观 服务用品质量——安全卫生、性能优良 3、服务环境质量——整洁、美观、有序、安全
有形产品质量
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