营运流程和规范.ppt

营运流程和规范
营运流程和规范营运流程和规范课 程 目 录营业员岗位职责
营业员工作流程
课 程 目 录
营业员岗位职责
营业员工作流程
营业员岗位职责
药店营业员应认真学习药品经营和管理方面的法律法规，熟悉和了解GSP条款及操作方法、严格遵守公司制定的质量管理制度，依照《公司管理制度》来规范自己的行为，全心全意的为顾客提供满意和优质的服务。
严格按药品分类管理制度原则陈列药品，摆放整洁，标示清晰，准确表示品名、产地、规格、价格等，方便顾客选购。
销售和调配药品与正确介绍药品的功能，用途用量和禁忌，注意事项等，不夸大和误导顾客。
认真执行处方药品销售管理规定，按规定程序和要求做好处方药的配方、发药工作。
严格按照拆零药品销售程序销售拆零药品。
顾客反映用药后出现不良反应的情况应收集和记录，并按《药品不良反应报告制度》的要求将收集的相关记录及时交质管部处理。
营业前做好柜台、货架、商品、地面等环境卫生，达到干净整洁、明亮。
上岗时必须做到服装整齐、洁净。遵守劳动纪律，不无故迟到、早退、请假、确有事提前申请上报。
营业员岗位职责
必须提前准备好营业期间的需用品，用具。熟练工作流程。
及时补充商品，及时检查，缺货及断货现象，能及时上报计划。
营业中应及时拉面和补充商品，及时规整摆放零乱的商品。
新到货须认真配合验收员清点验收，及时上柜上架。将上柜上架余下药品妥善存置存货处并垒放整齐。
加强服务意识，随时做好顾客提供服务的准备，发现顾客有需导购时，应立即上前友善地为其提供各种服务。
观察卖场销售环境，注意防止商品被盗。如有可疑情况和突发事件，沉着冷静，迅速通报上级或打110报警。
努力提高自身水平，做到对所负责的每种商品的价格、产地、规格及特性都了如指掌。
交班按时，应对接班人员告知已补货与需补货商品情况，做到交接清楚，补货无重复并认真填写交班表内容，及贵重药品的交接本，记录自己端正准确。
爱护店内设备，设施，发现损坏及时上报维修。
必须坚守工作岗位，不得串岗、离岗。
营业员工作流程
营业前的准备工作
营业中服务工作
营业结束的收尾工作
依据这些服务程序，并按照一定的规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务。
查过夜商品
整理货柜
整理商品
整洁仪表
营业前流程
晨会
检查商品价格标签
补货
准备与查验售货用具
工作准备
个人准备
旺盛精力
大方举止
晨会
营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会，晨会由当班店长（副店长）或信息员主持，晨会的内容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。晨会的时间一般不超过15分钟。
营业前流程
查过夜商品
营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括库存的商品），如发现异常，应及时向店长汇报，查明情况。
营业前流程
整理货柜
清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。
营业前流程
整理商品
对货架上摆放的商品进行归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方，不得有空位。
检查商品价格标签
营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位。一般商品要做到一货一签，对品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。
营业前流程