前台应急方案.doc

前台应急方案一、电话线路故障。 1、发现酒店内电话线路出现故障应立即通知工程部,由工程部确认线路影响范围 2、若影响范围为全酒店,前台主管需尽快将电话线路故障情况通知酒店各个部门,同时,所有通讯以对讲机、手机为主;若影响范围为酒店部分电话,前台应将有关情况通知相关部门。 3、若故障情况波及客人的,应打印《致歉信》摆放在大堂,向住客说明有关情况。 4、故障排除后, 前台人员应及时撤走摆放在大堂内的《致歉信》, 前台主管应视情况决定是否需电话通知各相关部门。二、电梯故障。 1、发现电梯出现故障时,应立即通知工程部,由工程部跟进维护、维修工作,必要时甚至暂停电梯的使用。 2、由前台主管向工程主管确认电梯需暂停使用后,通知清洁部将“暂停使用”的指示牌放置在电梯口。 3、若故障情况严重波及客人(两台电梯同时暂停使用超过 1 小时,导致大部分客人无法正常使用的), 应打印《致歉信》摆放在大堂, 向住客说明有关情况。 4、故障排除后, 前台人员应搬走摆放在大堂内的《致歉信》, 并及时通知清洁部将“暂停使用”的指示牌撤走, 三、 POST 机故障 1、 C/I : (1) 、登记客人有效的身份证件。(2) 、向要求使用信用卡做预授权的客人说明:“很抱歉,由于本酒店的 POST 机线路故障, 暂时无法使用。但是如果您坚持要求用信用卡做预授权, 我们可以先为您进行手工压卡,待线路恢复正常后,再请您回前台补办手续。”(3) 、在确认客人使用信用卡作为支付方式后,需复印信用卡的正反两面, 并用铅笔进行再次压卡(要确保卡号、客人姓名、有效期能够清晰可见), 请客人在复印件上写明预授金额数,并签名确认。(4) 、请客人在《团体开房通知单》上签名确认,并留下联系电话。(5)、线路恢复正常后, 前台应主动与客人联系, 请客人回前台补办相关手续,并将之前手工压卡的凭证还给客人。 2、 C/O : 若客人结帐时 POST 机出现故障, 无法完成客人的信用卡预授权, 或刷取客人的消费,可建议客人采用其他的支付方式先行付款,由酒店为其取消客人的信用卡预授权。若客人允许,亦可请客人迟些再返回前台结帐。四、系统瘫痪。每日夜班需于核对帐单后打印当天的《在住客人报表》