广汽TOYOTA CS指导手册
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目录
序言
概述
顾客满意的意义
顾客满意含义
顾客满意重要性
2008年广汽丰田CSI解析
CSI要素与服务标准相关性
2008年广汽丰田弱项分析
广汽丰田弱项改善
服务重要性
CSI改善工具及范例
公司简介
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序言
广汽TOYOTA售后服务始终贯彻“顾客第一”的理念。在全面发挥广汽TOYOTA销售店硬件和管理上领先优势的基础上,充分理解、准确把握顾客的需求,并予以及时、合理的应对,提升顾客的感知度,与顾客形成良好的沟通,做给顾客看、说给顾客听,让顾客感到尊贵、贴心。
通过课程希望学员充分理解顾客满意的内涵;了解2008年广汽丰田CSI弱项; 掌握提高顾客满意度的方法;熟练掌握弱项改善工具和方法。
序言
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顾客满意的意义
顾客满意=顾客体验-顾客期望
顾客满意取决于顾客的期望和现实体验
CS(顾客满意)含义
产品价值
服务价值
人员价值
品牌价值
货币成本
时间成本
体力成本
精力成本
顾客满意是顾客对于价值的感知
价值=
效果
成本
影片
顾客经历的满意或不满意服务对销售店分别有何影响?
讨论:
再购买率
20%
60%
80%
100%
40%
2
6
8
10
4
顾客满意度
追捧者
继续购买
“恐怖分子”
零购买
冷淡区
满意就是利润
成功缔结合约≠顾客终身价值
以“顾客终身价值”的观念来构架顾客服务体系
支付较高价格
减少问题
的出现
获得更多
推荐顾客
为你赚取
更多利润
回头生意
口碑效应
差序效应
免疫力
……
CS的重要性
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