质检流程及标准.doc

呼叫中心质检运营手册之一：质检岗位描述
第一节：岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分工作;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
第二节：质检主管岗位职责
1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
呼叫中心质检运营手册之二：质检日常行为规范（日常管理制度）
1. 遵纪守法，遵守公司各项规章制度；
2.    按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；
3. 上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；
4. 真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；
5. 爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；
6. 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；
7. 不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；
8. 上班下班按时打卡，出入佩带工牌；
9. 有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；
，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；
，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，。
呼叫中心质检运营手册之三：质检工作流程及说明
质检流程说明
1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题
2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表
3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导
4 质检专员进行辅导并制定改进办法
5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果
6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总
7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师
8 在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果
呼叫中心质检运营手册之四：质检监听标准及评分标准
四大部分：
一、产品业务知识
二、服务用语
三、服务态度
四、表达能力及沟通技巧
五、营销意识
六、订