第六章 服务人员的岗位规范.ppt.ppt

本书由 vince 上传于世界工厂--学堂中心精品下载栏目第六章第六章服务人员的岗位规范服务人员的岗位规范在自己的本职岗位上,服务人员必须在自己的本职岗位上,服务人员必须严格遵守有关的岗位规范。服务礼仪的核严格遵守有关的岗位规范。服务礼仪的核心内容,就是服务人员有关的岗位规范。心内容,就是服务人员有关的岗位规范。在服务于人之时,服务人员如果对有关的在服务于人之时,服务人员如果对有关的岗位规范一无所知,或者明知故犯,那么岗位规范一无所知,或者明知故犯,那么遵守服务礼仪就必定会变成一句空话。遵守服务礼仪就必定会变成一句空话。本书由 vince 上传于世界工厂--学堂中心精品下载栏目一、岗前准备一、岗前准备在正式接待服务对象之前,服务单位、在正式接待服务对象之前,服务单位、服务人员往往会为了保证服务工作的顺利服务人员往往会为了保证服务工作的顺利进行,而提前着手从事一些必要的预备、进行,而提前着手从事一些必要的预备、筹划或安排。这些活动,即岗前准备。筹划或安排。这些活动,即岗前准备。本书由 vince 上传于世界工厂--学堂中心精品下载栏目( (一一) )自身准备自身准备 1. 2. 3. 4. 5. vince 上传于世界工厂--学堂中心精品下载栏目( (二二) )环境准备环境准备 1. 2. vince 上传于世界工厂--学堂中心精品下载栏目( (三三) )工作准备工作准备 1. 2. 3. 4. 5. 6. vince 上传于世界工厂--学堂中心精品下载栏目二、顾客接待二、顾客接待( (一一) )待机接触待机接触 1. 2. 3. vince 上传于世界工厂--学堂中心精品下载栏目( (二二) )拿递展示拿递展示 1. 2. vince 上传于世界工厂--学堂中心精品下载栏目( (三三) )介绍推荐介绍推荐 1. 2. 3. vince 上传于世界工厂--学堂中心精品下载栏目( (四四) )成交送别成交送别 1. 2. vince 上传于世界工厂--学堂中心精品下载栏目三、导购推销三、导购推销在服务过程之中的售前、售中阶段, 在服务过程之中的售前、售中阶段, 导购推销往往是成功地实现交易的不可缺少导购推销往往是成功地实现交易的不可缺少的重要手段。在绝大多数情况下,导购推销的重要手段。在绝大多数情况下,导购推销工作大都由专人进行负责。尽管如此,在现工作大都由专人进行负责。尽管如此,在现代服务行业里每一个非专业的服务人员也有代服务行业里每一个非专业的服务人员也有必要掌握一些基本的导购推销知识。必要掌握一些基本的导购推销知识。