海底捞的启示.doc

完善体系关爱员工——由“海底捞”火锅成功背后的思考中国人普遍喜欢吃火锅, 似乎每个城市都有着那么一些富有特色的火锅店在红红火火的经营着。要说在北京, 现在年轻人比较喜欢去的火锅店, 当属海底捞了。海底捞火锅我吃过, 虽然不算什么美食家, 但毕竟从小到大吃过那么多的东西, 总还是对口味有些发言权。就我看来,海底捞的味道并不像它在北京火锅行业中的地位那样独树一帜, 那么, 是什么给海底捞带来了如此巨大的成功呢?为什么一个非北京自古传承下来的舶来品火锅店会有如此大的反响呢?就值得我们来认真细致的思考和借鉴一下了。常言道: 一理通万理通, 这话不错, 任何的成功对其他行业和企业均有很大的借鉴作用, 很多的成功经验是可以借用和照搬的。海底捞火锅店的成功, 某种程度上应归功于该企业特有的企业文化和管理流程, 使得海底捞的成功得以不断的复制, 不停地拓展市场, 开立新店进行行业内扩张。还有就是通过建店的理念和运作方式,让员工充分了解和感受到特有的企业文化,让员工在企业中寻找到归属感, 积极乐观的从事本职工作, 明确发展方向和目标, 充分的调动主管积极性, 可以让企业在员工监督和培训方面尽可能的节约成本,促进企业发展。就饮食行业而言, 随着现阶段生活物质的不断丰富, 全世界各种食品纷纷登陆中国抢占市场,对原有的本土饮食造成了很大的冲击。在这样的竞争环境下,如果还继续坚持固有的经营理念和运作方式, 将会逐步被社会所淘汰, 很多历史悠久的中华老字号均遭遇到了不同程度的困境, 往往都是继续惨淡经营或者以关门告终。俗话说众口难调, 尤其是中国人对吃有着悠久的历史积淀和品味, 几乎没有一种食品和餐馆可以做到老少咸宜; 但是海底捞却独辟蹊径, 通过提高服务质量和关注客户感受体验来全面提升自我品牌形象, 不仅仅通过味道而是通过多种的创新服务在消费者观念中建立了特有的整体印象,从而培养了坚实的客户忠诚度。提升服务说起来简单, 但是做起来却很困难, 因为很难做到服务体验的一致性, 海底捞在这方面就有很成功的经验值得借鉴, 那就是量化考核。从上菜速度、客户呼叫反应速度、客户等候时间、见到客户该如何招呼等方面均有具体的标准, 从时间、数量、频率等多个维度进行明确标识, 将服务具体量化处理, 使员工工作起来更加有方向感, 更加明确自身的工作职责, 从而将服务的提升具体落实到客户身上, 增强了客户的优质服务感受。海底捞不仅仅在服务上进行量化考核, 还在服务方面做了多项的创新工作, 是北京第一家为等位及就餐客户提供擦鞋、美甲、等候小吃等多项服务,让客户充分体会到服务的区别化, 建立了独特的服务感受, 并且最大限度的消除了客户等候的急躁情绪, 留住了客户, 促进了业务量的增长。并且海底捞将员工建设放在企业发展的重要