客户服务培训心得.doc

客户服务培训心得.doc客户服务培训心得
篇一：客户经理年终
一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我 所想的尊贵体验。XXXX年度我中心本着沟通从心开始的服务 理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户 所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、 免费补卡，免费更换Stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业 务我们尽心尽力为客户做到最好。
结合XXXX移动公司的各项工作指标，本着服务以人为 本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针 对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。
我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方
的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形 式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客
户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。
客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服 务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行 新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。
另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无
限通信世界做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危 机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使 我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。
二中髙端客户保有率
在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信 行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争 中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高 的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的 中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。
三全球通客户目标市场占有率
四外呼人员的管理
外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话 营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和 全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广， 全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍 人员在做市场调查•社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时, 她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培 训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用 语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能 在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。
是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务 质量直接影响到客户
外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜
力，服务管理、服务人员管理。
五投诉处理
为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户 中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手， 建立起客户投诉快速响应机制。
首先，优化投诉处理流程，加强后台管理人员对前台客 户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接介入处 理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集 团客户**。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公 司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决。最后，完 善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到 投诉满意度100%。
六日常工作
客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者， 也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客 户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注 的焦点。在XX年的日常工作中，我们着重系统培训客户经理 的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模 最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐, 全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.
xxxx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提 高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进 服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心
价值。
篇二：把握大客户，关注满意度一一客户服务模版培训 心得
由于大客户市场竞争压力加大，而大客户是公司收入和 利润的主要来源，所以保留、拓展大客户，让客户经理为其 提供满意的产品或服务，即深入细致分析客户信息，推出差 异化的产品或服务显得至关重要。通过此次客户经理模板培 训，我在大客户服务方面总结了以下四方面的内容：
一、 树立以服务为主题的观念
服务是一个全方位的整体概念，技术再好，功能再多， 对用户来说都是没有用的，客户需要的是能够满足其生产和 生活需要的解决方案。对于有一定科技含量的产品，用户更 多关注的是产品的品牌、质量及服务。用户愿意多花10%的 价钱来购买服务好的同质产品。对公司而言，高水准服务不 仅能使用户真正受益，也能为公司赢得更好的口碑、更大的 市场份额和更多的经济效益。而高水准的服务首先需要客户 经理自身摆正位置，建立“关怀客户”的意识，和客户先成 为朋友，再成为利益的双赢者。
二、 从多个角度分析客户行为，寻找出其真