客户满意度调查方案.doc

任务实施
顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度调查方案
调查背景
北京顺鑫绿色物流有限公司成立于20０3年9月,是北京顺鑫农业股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市顺义区空港经济开发区金马园,注册资本800０万元,总投资２．2亿元,建有2１340平方米的货架式仓储配送中心和1400０平方米的生鲜加工配送中心,,公司已通过ISＯ９０01质量管理和IＳO１4001环境管理体系认证。
顺鑫绿色物流公司以现代供应链管理与物流管理为理念,以优化客户业务流程、降低客户总成本为宗旨,开发了具有国际水准的供应链管理（ＳCM）和仓库管理(ＷＭS）信息系统,物流作业的效率和准确度。多种规格的运输车辆,可提供常温、冷藏、冷冻多温层配送;高耐磨防尘地面,保证了库区的清洁卫生;高１．2米的出入库升降平台,确保出入库商品的便捷和安全。完善的物流配套实施,为公司的整个配送活动提供坚强有力的支持。
北京顺鑫绿色物流有限公司在完成总公司内部物流配送业务的同时,充分利用毗邻国际机场货运区和空港物流园区的优势,积极开拓连锁超市配送大户。20０6年公司洽谈成功华普超市在北京、河北等地１8家超市的商品配送业务,,日配送额超过万箱。２009年与中石化集团北京分公司开展便利店配送３５0家的商品配送业务,年配送额3亿元,日配送额超过万箱。同时,公司还承担着百旺达、意大利客来超市、八喜冰激凌奶粉、区民政局物流机构等物流配送业务。
物流行业的竞争主流是服务竞争。如果没有客户的支持,就会在激烈的竞争中被淘汰,而客户的支持是以满意为前提的,只有把客户的满意放在第一位,才能取得真正的成功。顺鑫绿色物流公司清楚地认识到,要想大力发展第三物流,就必须要准确掌握客户对公司物流服务的真实感受,客户本身的感受是不能忽视的。配送业务是公司的主营业务,更是公司直接与客户进行面对面交流的窗口业务,配送业务的好坏直接关系到公司的生存和发展。为此,顺鑫绿色物流公司联合我们开展本此配送业务客户满意度调查。通过客户满意度调查,全面地了解客户对公司配送业务服务质量满意度,使公司有针对地做出服务质量改进,为客户提供高品质的物流服务,力争成为客户最可信赖的物流服务商。
调查目的
　本次“北京顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度市场调查”是基于美国顾客满意度指数体系(Ａmerｉｃan　Cｕstoｍｅr　Ｓatisｆａction Iｎdex, ACSＩ）,从感知质量、感知价值、顾客期望、顾客抱怨、顾客忠诚5方面的影响因素进行综合调查,最终测评“顺鑫绿色物流公司配送业务客户满意度指数”,进而为提升和完善顺鑫绿色物流的配送业务服务水平,提供真实的市场信息依据和建议。
本次调查的目的有:
调查客户对顺鑫绿色物流的质量感知
质量感知(Ｐerceｉｖed Ｑuaｌity）是指客户在使用产品或服务后对其质量的实际感受,主要包括对产品或服务的客户化即符合
客户特定需求的感受、产品可靠性的感受和对产品质量总体的感受。本息调查主要包括客户对顺鑫绿色物流配送人员服务质量、货物完好情况、配送准时情况等方面服务的满意情况调查
(二）调查客户对顺鑫绿色物流的价值感知
　价值感知（Ｐerceiveｄ Vaｌuｅ)体现了客户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受。客户在给