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商场导购营销知识
— 商店 / 企业的代表者 导购员面对面地直截了当与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客 的眼中就代表着一家商店的服务风格与精神面貌。基于此，站在店头的导 购员们必须认识到自己是商店的代表者，要时时刻刻注意自己的言行，使 顾客在“信任”的基础上乐于再次光顾。
— 产品形象作用。 在顾客的选购行为中，第一接触的确实是商场的导购人员，顾客总会将商 品的形象与对导购人员的印象联系起来。在无形之中，商场导购人员就成 了企业产品形象代言人。高素养的导购员会给人以可靠、优质的感受；低 劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。
— 商品销售作用 导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼后，才谈得上进展。因而， 导购人员职当充分的运用自己的综合知识和推销技巧，努力争取每一个顾 客，持续扩大商品的销量，为企业的进展打下基础。
— 信息的传播沟通者。 导购员对商店的特卖、季节性优待等各种促销活动的内容、活动期限应了 如指掌，一旦顾客询咨询到有关事项时，都能够给予详细的解答。此外， 如家具一类的耐用消费品，一样者提供给顾客的专门服务，如送货上门、 免费安装、免费修理和商品保修期限等等，导购员者应该主动向顾客一一 详细介绍。
导购人员长期置身于第一线工作能够直截了当了解到消费者对商品的看 法，商品在使用中存在的咨询题，有无改进的可能和必要，顾客需求是否 发生变化，消费结构会可不能转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。 把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的治理、营销部门，可作为今后改 进产品，调整结构，研发新品种，以及进行市场推测和经营决策时的重要 依据。
此外，导购人员也有责任将商品生产厂家的有关信息传递给顾客，让顾客 对企业的经营理念、经营实力、进展规划、总体实力、服务项目和服务保 证等情形有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。 作为商店（企业）与消费者之间的桥梁，导购员们要站在消费者的立场上， 将他们的意见、建议与期望等情报传达给商店，以制定更好的经营策略和 服务方式，刺激制造商生产更好的产品。
— 以顾客的生活顾咨询身份提供服务 一家商店之因此能持续吸引消费者，不光要靠店面豪华、陈设设备齐全、 减价、打折等手段，还要靠“服务”来打动顾客的心。而商场可不能因为 顾客到了关门的时刻还未离去，表现出丝毫的有被打搅的感受。 只有事先充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途功能、价值， 以及每一项购买商品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最 好的建议与关心。因此，一位优秀的导购员，不仅要在服务、业绩上有最 好的表现，同时还应该是顾客的生活顾咨询。应站在顾客的立场上给予他 们在选择商品上的咨询和建议的关心，这确实是所谓顾咨询式的销售。导 购人员在销售商品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和 售后服务。如提供商品信息咨询、商品安全和调试知识、修理知识，协助 顾客解决某些业务咨询题，代办物资运输等。热情周到的服务，能赢得顾 客的信任，提升公司及导购员的自身信誉，在顾客心中留下良好印象。
— 沟通和谐作用 当顾客有不满、埋怨、甚至与公司发生误会、冲突时，导购人员要尽力设 法排除误解，缓和紧张气氛，幸免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、 融洽的关系。
调查显示，那些产品显现过咨询题，但又得会有高达 90%的可能再次购买 同一品牌产品，比未遇到咨询题的顾客 83%的忠诚度还高。一次快捷、圆 满的纠纷处理不但可不能破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方间 的了解，达成共识，同时使顾客对企业售后服务保证有一个真切、中意的 体验，增强对产品的信心。
不幸的是，大多数不中意顾客可不能给你任何机会解决咨询题和留住他们 的忠诚。因此，所有导购员的一个要紧目标确实是让顾客能更加容易地投
诉。
在现今如此猛烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务， 一系列微小的服务改善能战胜顾客，压倒竞争对手。因此，每一位导购员 必须牢牢记住：
令顾客中意，是任何导购员的唯独天职。
2． 导购人员的培养：
在导购人员的作用和培养上，一直存在着两种观点。一种观点认为人的导
购才能是天生的，应该用所谓性格能力测试的方法来进行甄不、选择；另
一种观点则认为优秀的导购人员应当具备一定的差不多素养，但更多的是
要通过系统的、严谨的后天培训和设置合理的鼓舞机制来激发出其内在的 潜能、提升其综合素养。我们倾向于认为，优秀的导购人员是培养出来的。
〈 1〉差不多素养
— 仪容素雅：穿着宜素雅、大方，施以淡妆，发型适宜，给人稳重感
— 举止大方：言谈礼貌、举止文雅，能让人感到被尊重平等
— 待人热情：逢人微笑，多为他人考虑，能够排除误解、怀疑和不安心理
— 善于交谈：与顾客的交谈、沟通，是了解