电力营销工作总结.doc

电力营销工作总结电力销售与国民经济的发展密切相关, 销售量受工农业生产、人民生活及各行业发展和经济增长的影响。供电企业城乡电网改造的逐步完善, 供电网络结构趋于合理, 运行更加稳定、经济, 供电可靠性进一步提高, 一定程度上拓展了电力销售市场。但要巩固好现有的市场状况, 在现有的市场基础上, 寻求新的增长点, 进一步开拓市场、就需要我们克服自身在营销工作中存在的不足, 注重在优质服务和企业文化建设上下功夫, 全力打造供电企业服务的新品牌。一、在优质服务和企业文化建设方面影响电力市场营销的几个问题 1. 企业的服务理念没有完全建立,在员工的思想当中没有搞清楚开展优质服务与企业的利益、市场营销的关系, 认为优质服务是额外负加的工作, 没有同自己的岗位工作有机的结合起来。阶段性的短期突击行为在职工思想当中根深蒂固, 甚至还有部分人存在“服务低人一等”的错误思想, 服务工作中缩手缩脚, 不好意思, 难为情。制约了优质服务工作全面深入的开展。 2. 优质服务没有同岗位工作有机的结合起来,往往是重形式、走过场,一个活动接一个活动轰轰烈烈地搞过以后, 在具体的工作当中没有真正地体现出来。甚至有些人提到优质服务就是搞活动,上街宣传,发放用电宣传资料等。 3. 服务的体制不顺,体系不健全。客户服务应是一个全面设计、全员参加、全过程控制的整体, 错误认为供电企业服务是一些直接面向客户的部门和员工的工作, 在整个全过程控制的整体中没有真正形成: 机关服务基层、生产服务经营、经营服务窗口、窗口服务客户的服务体系。 4. 服务的手段落后。在电力事故抢修中手段落后,抢修时间较长,停电范围较大,客户电费的收交手工操作, 大客户跟踪管理跟不上发展的需求, 报装接电手续的办理, 并不是所说的“只要一个电话剩下的事由我们来做”,查询服务步骤较多。 5. 服务的概念不是十分清楚,服务的内容仍停留在完成自己本职应尽的职责和工作上, 比如供电设施的事故抢修、本身属供电企业运行管理的设备, 由供电企业进行抢修, 消除自已产权范围供电设备的运行缺陷和事故,保证安全供电,不能算是完全意义上的优质服务。那么,认真完成本职工作本身就是做好了优质服务工作呢?还是需要开展一些深层次的服务? 6. 没有把优质服务融入企业文化的建设,供电企业服务品牌的定位、经营的战略、员工个人价值的实现等方面都不很明确。开展服务文化、塑造企业形象内容的社会活动较少。二、注重文化建设、培育企业服务的新理念在近年来开展的优质服务活动中, 供电服务有了明显的改进。首问责任制, 上门服务,“一口对外、内转外不转”的窗口服务,自 2001 年开展的“电力市场整顿和优质服务年活动”以来的承诺服务等,都取得了一定的进展,收到了良好的效果。但都停留在一种被动的、浅层的、单一化的服务上, 没有完全从一种基于“以人为本”、注入企业文化建设内涵出发进行的全面建设, 没有真正的体现出在服务中人的价值观的实现。必须在培育服务理念的思想中, 提升员工的价值实现和员工竟争意识的培养。通过企业文化建设, 把服务文化渗透到企业的所有活动中, 提高服务文化在企业中的重要性, 使员工变被动服务为主动服务, 变阶段性突击行为为融入岗位工作深层次的开展。理解优质服务与企业效益、个人利益的密切关系, 是社会道德建设的重要组成部分。把注重个人形象同打造服务品牌结合起来,