我国移动营业厅人员主动服务意识培训讲义.ppt

课堂要求
守时
参与&分享
记笔记
不接听电话
开心play & 学以致用practice
课 堂 要 求
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我国移动营业厅人员主动服务意识培训
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一起分享 共同成长
投入多少，收获多少；
参与多少，感受多深；
敞开心扉，方有心得；
发现优秀，成就卓越！
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我国移动营业厅人员主动服务意识培训
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背景
指标体系
一级指标
二级指标
营业厅
环境设施
内外环境
15
服务设施
5
服务功能
产品资讯
5
服务水平
礼貌态度
30
服务规范
15
服务主动性
20
投诉处理
10
总计
100
迎接礼仪、告别礼仪、仪容仪表、服务规范、主动推荐、离网挽留、投诉处理
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我国移动营业厅人员主动服务意识培训
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第一部分
主动服务意识的涵义
第二部分
主动服务意义与目的
第三部分
主动服务意识的基本原则
第四部分
主动服务的技巧与练习
目 录
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我国移动营业厅人员主动服务意识培训
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主动服务意识的涵义
什么是主动服务意识？
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本
能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
——中国社会科学院编、商务印书馆出版的《现代汉语词典》
什么是服务？
“为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作”。
“服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。”
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我国移动营业厅人员主动服务意识培训
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主动服务的必要性和重要性
舍 得
付出与收获
服务业务双领先
服务促营销
效益
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我国移动营业厅人员主动服务意识培训
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主动服务的意义与目的
个人
近 期
心 情
自 信
用户更易接受业务推荐
远 期
绩 效
机 会
终身受益的职业习惯
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我国移动营业厅人员主动服务意识培训
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主动服务的必要性和重要性
服务优质、效益好
公司
个人
客户
表彰、绩效
业务接受度高
美誉度高
感谢、表扬
服务
三赢
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我国移动营业厅人员主动服务意识培训
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1
基本问题
服务意识的基本问题是心态
服务意识的基本要求是主动
基本原理
服务意识的基本原理是关心
2
基本要求
3
主动服务的意识的三大原则
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我国移动营业厅人员主动服务意识培训
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自私
自我
自大
关心只在五伦以内
别人的问题与我无关
我的想法就是答案
一名客户急匆匆地来到营业厅，对营业厅小姐说：“小姐，刚才您算错了50元…….”
营业小姐满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚,货款两清,概不负责。”
客户非常生气,告诉营业人员:“那就谢谢你多给的50元了。”客户扬长而去。
基本问题是心态
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我国移动营业厅人员主动服务意识培训
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