客户投诉控制程序.doc

1、目的
明确对顾客投诉的处理方法，并及时﹑准确给予改善﹐增强顾客满意度。
2、适应范围
适用于顾客对产品和服务的投诉处理.
3、职责
. 本程序由PPCC制定，并组织相关部门实施﹐全面跟进对顾客投诉的处理。
生产部及相关部门协助客户代表改善顾客投诉﹐提高产品质量。
PPCC跟单配合客户代表对顾客投诉进行处理。
4、工作程序
：正常在2日之内。当不能及时作出回答时须与客户联系，并得到客户确认。

工作流程
工作内容和要求
职责
相关文件
/记录
开始
收到客户投诉
1
组织相关部门讨论/分析原因
确认及报告
2
★责任部门/人
☆配合部门/人
●输入
○输出
客户代表收到投诉后，
填写《客户意见处理表》。
★客户代表
○《客户意见处理表》
客户代表与跟单员就客户投诉问题进行确认﹐并将初步调查结果向总经理报告。
★客户代表
★跟单员
●《客户意见处理表》
客户代表组织相关部门讨论形成处理意见，确
定直接的责任部门和相
关的责任部门.
★客户代表
☆相关部门
工作流程
工作内容和要求
职责
相关文件
/记录
发出《纠正和预防措施表》
1
结束
制定对策
总经理批核
资料归档
验证结果
2
回复客户






N
Y
★责任部门/人
☆配合部门/人
●输入
○输出
PPCC客户代表向有关责任部门发出《纠正和预防措施要求》。
★客户代表
○《纠正和预防措施要求》
责任部门分析原因﹐制定对策﹐并在预定的时间完成改进.
★相关部门
●《纠正和预防措施要求》
客户代表或PPCC跟单﹐将改善对策和改善日期通报客户﹐取得客户谅解与认可。
★客户代表