2021年度退保劝阻讲义.ppt

退保劝阻的目的
退保劝阻的处理技巧
常见的退保类型处理
退保劝阻
2021/1/31
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退保劝阻的目的
续期保费是公司的经营利润之源，同时也是业务员主要的佣金收入来源，对公司的发展和业务队伍稳定意义深远。寿险作为一种无形的商品，其保障兑现的不可预见性和长期缴费特性，往往使客户打消缴费意愿，向公司提出解约。
退保劝阻就是帮助客户寻找退保的真实原因，消除客户顾虑，激发客户发现保险需求，健全保险计划，维系保障。它需要保险从业人员具备较好的倾听能力，能把握客户心理，通俗形象地解读寿险条款，有效地沟通能力。
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退保劝阻带来的效应
充分维护客户利益；客户考虑问题不全面、冲动，我们是点醒他的那个人；
充分维护业务员利益；同事会有疏漏，我们为他们解决疑难，争取利益；
有效降低保单的解约率，提高继续率考核和相应保全员的业绩考核；
可挽留部分老客户，挽回公司的信誉；
体现公司良好的服务品牌，实现公司价值最大化
通过对解约客户进行充分劝阻:
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退保劝阻的目的
退保劝阻的处理技巧
常见的退保类型处理
退保劝阻
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客户要求退保，有的开门见山；有的则是故意找借口；有的气势汹汹；有的是云山雾罩；有的准备多条理由“备用”；有的还声称“没有理由”，难以把握。对于形形色色的客户，要顺利开展有效劝阻，应把握三点
调整好双方情绪，彼此建立信任；
了解客户退保的真实原因；
激发客户的保险需求。
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调整情绪
克制自己情绪 忌冲动
避免针锋相对 忌争吵
微笑 谦和 平常心 忌呆滞 古板且刻意伪装
一忌
不可显露出急于求成的神态 让客户误以为
你有利可图切不可将烦躁之意感染给客户
使其对公司的服务产生疑惑
二忌
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建立信任
三禁止
切不可附和客户漫骂业务同仁，哪怕业务员千错万
错维护业务员就是维护了公司的形象；
切不可诋毁业内同行及其产品，因为它代表客户的
信任和观念。 在劝阻过程中我们可以赞同他的选择
从而坚定其对保险的认同进而达到我们的最终目的 。
回答客户提出的问题切不可含糊其词或推卸。当客户
对一些保险利益和未来的期望值产生疑惑时，客户最
需要的就是我们果敢的声音和承诺以获取他们内心里
最缺失的安定感和真实感
四承担
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寻找真实原因
了解客户退保的真实原因与意图---望、闻、问、切
望：在与客户面对面进行退保劝阻中发现，视客户的不同性别、年龄、职业等具体情况我们应采取不同的称呼，以达到尽量拉近距离的目的。便于我们进行下一步的劝阻。这就需要我们对每一名退保的客户进行仔细的观察。
例如：从着装上可以初步判断他的职业，身份，经济状况，文化素养等；从年龄和性别上可以初步判断其是否成婚，家庭构成，以及在家庭中的所处角色等；
综合这些初步观察到的客户情况，我们可以采用适当的称呼，再对其保单内容进行分析，然后有的放矢的进行讲解。
退保劝阻
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提示：在退保劝阻的整个过程中都要随时观察客户的神情变化，（思索，兴奋，东张西望，心不在焉等）我们要根据不同情形，找准时机切入达到促成的目的。
闻：在实际的退保劝阻中，注意倾听客户的心声是成功劝阻的关键。通过客户的诉说我们不但能了解他的真实退保原因，同时也能掌握其真实想法。而且我们在耐心倾听的同时我们给予适当的回应表示理解和同情。让客户感觉到公司人性的关爱，从而降低客户的抱怨程度。但更主要的是我们要在“知己知彼”的前提下，为下一步成功劝阻做好铺垫。
原则：，替客户着想，显示对他的关心与同情；
，必要时代表公司向客户致意道歉，以示诚恳；
，避免客户反感；
，让客户感觉公司对他的重视程度。
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问：在经过了“望”，“闻”这两个环节之后，我们就要根据不同情况给客户进行相应的讲解。主要包括：
讲解条款，使其了解保险责任，认清自己享受的保险保障。通过询问客户的工作了解其经济收入，结合保单保费确定其缴费能力，根据客户在家庭中所处角色，结合保单险种组合情况介绍保障并适时发问，引导其树立家庭责任感。（保险的意义与功用）例如：1、您在哪里高就？2、您（或其家人）还有其它保险吗？3、看您这年纪，这份保险对您真的很有必要，不是吗？4、谁家都有经济暂时紧张的时候，但越是这样这份保障对您来说不是越重要吗？5、