2021年度客户服务中心培训课程——客户服务讲义.ppt

客户服务中心培训课程 -- 客户服务
目录
一、客户服务的特点及价值
二、客户服务的两个空间
三、如何成为优秀的客户服务专员
四、客户服务的基本原则
五、优秀服务的四个要素
六、客户的类型
七、用ART艺术进行客户服务
八、优秀的电话交流方式
九、倾听的技巧
十、电话礼仪
客户服务中心培训课程——客户服务
2021/1/31
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客户服务中心-- 什么是顾客
客户是我们最重要的人物。
不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户。
客户是我们商业的一部分。
客户并非数据。和我们一样，顾客是有血有肉、有情绪、有偏见的活生生的人。
客户带给我们经济欲望与需求，我们的任务是以服务来满足他们。
客户是这个行业的血液，是我们的工作目标，是我们赖以生存的根源。
客户从来都不会惹麻烦，他们只是在给我们提供服务的机会。
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客户服务中心-- 什么是客户服务
电子
邮件
谁是你的顾客？
他们什么时候会成为你的顾客？
顾客的期望是什么？
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客户服务中心-- 客户服务的重要性
对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是94%
因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是75%
平均起来看，一个不满意的顾客会向9个人抱怨
通过较好的解决顾客的投诉，可以挽回89%的顾客
吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的6倍
不满意的顾客有67%要投诉
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客户服务中心-- 客户服务的评价标准
顾客的要求
顾客的体会
＜
＝
＞
提供的服务
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客户服务中心-- 服务的特点
服务是无形的
服务是无法预造和存储的，消费与生产同时发生
只有生产出来，才会被顾客感受到
服务的失败无可挽回
服务质量的认定，全凭顾客的主观感觉
服务质量因人而已，不易控制
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客户服务中心-- 服务的价值
顾客满意，是衡量服务价值的唯一尺度
服务品质的评价取决于顾客
评价标准因人、因时、因场合而异
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客户服务中心-- 客户服务中心的位置
用户
客户服务中心
集团4S店
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客户服务中心-- 客户服务的两个空间
出色的顾客服务即：
维持
业务空间
同
个人空间
的平衡
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客户服务中心-- 我的目标就是自我激励
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