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广东移动客服(广州)中心人力资源室
员工职业生涯发展和绩效考核
(10086线条)
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目录
第一章员工职业生涯发展
第二章绩效考核
第三章总结
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目录
第一章员工职业生涯发展
1、职业生涯发展的定义
2、职业生涯发展的通道
3、职业生涯发展获得的支持
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职业生涯发展的定义
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职业生涯发展的定义
职业生涯发展
职业生涯是指个体职业发展的历程,一般是指一个人终生经历的所有职业发展的整个历程。职业生涯发展是贯穿一个人一生职业历程的漫长过程。科学地将其划分为不同的阶段,明确每个阶段的特征和任务,做好规划,对更好地从事自己的职业,实现确立的人生目标,非常重要。
职业发展通道
为员工未来职业生涯发展提供选择的工具,目的在于帮助员工发展他们选择的职业路径,同时也为我中心的业务发展培育未来的领导者和管理者。
“增强员工的归属感,建立持续学习、稳定和谐、富有活力的服务团队”
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职业生涯发展的通道
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职业生涯发展的通道(1) ——以职级划分为纬度
7级
6级
5级
4级
3级
职级
2-4年
1-2年
1年
不需要经验
一般员工
2年
1年
不需要经验
具潜力员工
发展多样化技能
客服代表
1-2年
2-3年
独立工作,并可指导他人
技能发展、职业规划
中级客服助理
2年

1-2年
遵循制度和规范工作
不需要经验
待发展员工
受教育程度岗位相关技能工作业绩服务年限绩效要求
获得晋升的标准
高级客服班长
客服班长
初级客服助理
典型的职位
3-5年
2-3年
不需要经验
卓越员工
4 – 5年
3 – 4年
标准时间
向管理层晋升
培养其管理能力
培训
管理目标
能力角色
所在领域专家或小团队资深管理人员
骨干人员或小团队管理人员
在他人指导下工作
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职业生涯发展的通道(2)——以职级和职能线条划分
呼入/呼出业务
综合支撑
3级
4级
5级
6级
初级客服助理
中级客服助理、电话营销助理、综援助理等
行政管理员
初级客服代表/电话营销代表/综援员
7级
跨职能发展(向其他科室不同职能线条发展,如话务1室神州行话务员转为全球通话务员)
跨序列发展(向同室内其他序列发展,话务1室话务员转为话务1室话务支撑)
跨职能跨序列发展(向其他科室其他序列发展,如话务1室话务员转为质量管理室质量管理人员)
中级客服代表、中级××
行政管理助理、××管理助理
客服班长、××班长
高级客服班长、高级××班长
业务支撑
代表三种发展通道
管理线垂直晋升
专业线垂直晋升
质检员
初级质检监督员、业务管理员
质量管理助理、业务管理助理、XX管理助理
质检班长、××班长
9级
8级
高级客服代表、高级××
高级客服班长、高级××班长
高级客服代表、高级××
高级客服班长、高级××班长
高级客服代表、高级××
高级质量管理助理、高级业务管理助理、XX
高级质检班长、高级××班长
质量管理、业务管理、XX管理
高级质检班长、高级××班长
高级质量管理、高级业务管理、高级XX管理
高级质检班长、高级××班长
高级行政管理助理、高级××管理助理
行政管理、××管理
高级综合项目管理、高级××管理
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职业生涯发展获得的支持
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职业生涯发展获得的支持(1)——以职业发展通道为依据
短期激励
绩效考核
非薪酬激励
基础保障
职业发展
弹性薪酬
培训
技能发展
学习与成长
晋升
职业通道转换
新增制度
现有制度
需优化制度
固定薪酬
员工福利
弹性工作制
家属体验计划
加班制度
带薪年假
服务年限奖
EAP计划
无薪休假
岗位技能培训
学历教育奖励
综合技能培训
班组长激励
参与管理
骏马计划
横向轮岗
高岗体验
社会化员工转聘
岗位竞聘
专业与管理通道转换
跨区域中心调动
为不同类别的人才设计具有针对性的职业发展、学习与成长激励方案
员工积分计划
总经理基金
卓越员工评选
员工晋升管理
个人绩效奖励
团队绩效奖励
业务量
服务质量
综合绩效
创新
学习进步
团队协作
专家人才
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