呼叫中心呼出投诉处理流程.docx

投诉处理流程及解释说明
户通过电信10000、营业厅、网上、总经理热线、工信部等渠道 投诉的外呼营销业务，分为普通投诉和越级投诉，由工单班分派至我 部门处理。
接到工单后先由外呼组核实当时的营销外呼录音是否是用户同 意办理，外呼营销流程是否规范，核实后再与用户联系。工单当天尽 量处理完成，最迟不超过 36小时处理完毕。
普通投诉由咨询、投诉、增值退订等类型。咨询、投诉、增值退 订较为简单，一般与用户联系解释营销外呼录音情况， 用户认可无意 见的情况下正常取消该业务即可，由于用户种种原因而不认可，我处 也会考虑到用户感知度做个性化处理，直到用户对处理认可无意见。
越级投诉一般由总经理热线、工信部等渠道投诉反映的工单，此 类工单较为严重，核实营销外呼录音是否规范，用户是否同意办理， 解释至用户认可无意见方可结单，回复工单内容也需详细说明开通情 况。针对用户所提出的疑问写明详细情况，录音是否存在问题，话务 员是否存在问题，营销外呼录音和回访处理录音均需上传至工单附件。 如第一次用户不认可提出无理要求， 我处做个性化处理时，多次与用 户联系沟通，在正常赔付范围内尽量满足于用户提出的要求。 投诉处
理后结束工单，由后台回访用户后审核。
以上，每周反馈问题至质培处，质培总结并进行质量整改
沁园春•雪
北国风光，千里冰封，
万里雪飘。
望长城内外，惟余莽莽;
大河上
下，顿失滔滔。
山舞银蛇，原驰蜡象，
欲与天公试
比高。
须晴日，看红装素裹，
分外妖娆。
江山如此多娇，引无数央雄竞折腰。
惜秦皇汉武，略输文米;
唐宗宋
祖，稍逊风骚。
一代天骄，成吉思汗，
只识弯弓射
大雕。
俱往矣，数风流人物， 还看今朝。