全国导游资格考证(导游业务讲义)导游技能篇.ppt

全国导游资格考证
分 类 讲 义 教 案
(导 游业 务)
张 文 智
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导游考试笔试的构成
一、试题构成及分数比例
上午：政策法规 240分 单项50题100分
多项20题80分
判断30题60分
导游业务160分 单项35题70分
多项15题60分
判断15题30分
下午：全国导游基础160分单项35题70分
多项15题60分
判断15题30分
广东导游基础240分单项40题80分
多项20题80分
判断40题80分
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复习技巧
二、怎样复必须记，该舍必须舍；
导基用强；导务用巧用手；法规用心
2、学会模拟；（导游业务）
3、学会演讲式说话；（口试）
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《导游业务》技能篇P72-124 第六章导游人员的带团技能
一、组织技能
1、确立正确带团理念P85
A、强化服务意识----规范化服务、个性化服务、心理服务、及时服务
B、宽容待客-----尊重游客、理解游客、谅解游客P87
C、树立权威-----建立活动秩序；P88-89
-----以优质服务提高凝聚力
-----娴熟的技艺提高影响力
-----维护游客利益提高调控力
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单选:
1、导游人员必须干涉和制止游客的越轨行为，这是（ ）
A、建立旅游团队的活动秩序 B、以优质的服务提高凝聚力
C、以娴熟的技艺提高影响力 D、维护游客利益提高调控力
2、广州的导游黄先生接了一个美国的旅游团，团中一位老太的行李找不
到，他主动为她报失，买日常用品，并在活动中多给安慰、照顾，多让她表现。这体现了（ ）服务意识
A、规范化 B、个性化 C、心理 D、超前
多选:
1、确立正确的带团理念，必须（ ）
A、维护良好形象 B、强化服务意识 C、宽容待客 D、树立领导权威
判断1、导游人员提高自己对游客影响力的法宝是：服务态度、 业务能力、
工作水平。(个人气质)
2、理解就是要体察游客的心理、领悟游客的用意。
3、谅解就是不去挑剔或指责游客言行，但要指出失误
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2、树立良好形象P89--91
A、重视第一印象
B、维护良好形象
C、注意最终形象
3、合理安排活动