凤翔县城区卷烟销售户满意度调查报告凤翔县教师进修学校.doc

凤翔县城区卷烟销售户满意度调查报告凤翔县教师进修学校.doc中央广播电视大学社会实践考核表
实践课题一宝鸡市斗鸡城区卷烟销售户满意度调查报告
姓 名 辛玲
学 号 087040469
专业工商管理指导教师马宏亮
教育层次 专 科
省级电大陕西电大 分 校宝鸡分校 教学点分校直属
中央广播电视大学学生社会实践考核表
实践单位
实践活动时间
实践课题
宝鸡市斗鸡分公司
2010年4月1日一2010年4月29日
卷烟零售户满意度调查
指导教师情况
姓名
工作单位
学历
专业
专业技术职务
马宏亮
宝鸡电大
大学本科
经济管理
副教授
社会实践报告提纲（由学生填写）：
由调查员持表现场直接面对面交谈调查的方式，摸清烟草公司向广大 卷烟零售客户提供价值的能力以及对网络建设工作的满意度，准确把握 卷烟零售客户对公司提供的产品及服务质量的评价，找出薄弱环节，加 以切实改进。通过客户满意度调查，给我们带来的启事是：提高“三员” 素质，倡导以“三员”高道德水准的专业技能，向客户提供“以人为本、 客户之上、服务至诚”的服务宗旨。客户的服务需求越来越高。如果员 工的职业道德、知识水平、业务能力、工作效率，对客户需求的应变能 力强，提供的服务就会“增值”，客户就会产生满意的感知。反之，提供 的服务就会“贬值”，客户就会产生抱怨。提升客户满意度，扩大市场占 有率，是企业与时俱进的必然选择。
学生（签名）：辛玲
2010年 5 月 10日
评语
实践情况
出勤情况
实践态度
实践能力
实践效果
实践单位意见
指 导 教 师
见
实践单位（章）：
年 月曰
成绩
指导教师（签章）： 年 月曰
教 学 点 初 审
见
审核人（签章）：
年 月曰
分校复审意见
复审人（签章）：
年 月曰
陕 西 电 大 验 收
见
验收人（签章）：
年 月曰
宝鸡市斗鸡城区卷烟销售户满意度调查报告
一、 调查原因
首先，感谢您对烟草的支持！烟草时下正热，竞争也日增，为了进一步了解、分析客户对我们服务 的满意度状况，贯彻"服务只有起点 满意没有终点"的服务宗旨，我们将开展客户满意度调查活动。您 的任何有价值的意见和建议都是我们的宝贵财富，并将激励我们不断改善提高，最终为您提供更优质的 产品和更满意的服务。对于企业来说，测评客户满意度的根本原因就是为了提供信息使管理者能够做出 正确的决策，尽可能提升客户满意度，从而提高客户忠诚度，进而提高企业利润。客户满意度可以说是 一种消费者对产品的感知与他期望值相比较后形成的感觉状态，那么只有当商品的实际消费效果达到预 期时，消费者才能感到满意，不然就会导致不满意。
凤翔县烟草分公司对持有《卷烟销售许可证》的350家零售客户，以问卷形式进行调查，主要是为 了了解零售客户对烟草公司“三员”（即送货员、客户经理、稽查员）的岗位职责履行情况。
二、 调查方式及内容
问卷为表格式：
一、 送货员对应项目：
使用文明语言。
和客户一起核对卷烟。
帮助客户摆放卷烟。
为客户粘贴送货票据。
二、 客户经理对应项目：
使用文明语言。
及时发放《客户经营策划书》。
宣传、推介省外卷烟品牌。
维护明码标价签。
二、稽查员对应项目有：
亮证执法。
使用