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网店客服管理制度
第一章总则
一、 目的：
为了明确网店客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务 的目的，特制订本制度。
二、 服务信念：
树立端正、积极的工作态度
要有足够的耐心与热情
工作认真，恪尽职守，爱岗敬业
对待工作勤恳、努力、负责
不断优化和创新工作思路，提高工作效率
服从上级安排的指示，按时完成本职工作
三、 本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理
四、 适用范围：本制度适用于淘腾电商客服管理工作
五、 岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作 QQ按时在线咨询，接待和处理客户问题，高效率 完成在线客服售前、 售中、售后服务工作。同时收集整理的客户的相关问题，配合其他 同事完善网店运营，提高销售业绩、提升服务质量
第二章 岗位职责
一、售前客服
岗位概要：通过聊天工具（在线阿里旺旺） ，随时接受客户咨询，做好与客户的沟通，
热情耐心处理客户问题、为客户做好导购、促成订单、完成销售。
岗位职责：
*每天工作开始之前，做好售前各项准备工作（宝贝介绍、旺旺回复、顾客分类、 信息收集、打消顾客购买疑问、讨价还价的回复等事宜）
*做好每天的工作记录，记录每天的客户问题， 成交情况，总结经验教训，不断提
升自我，提高自身的业务水平，成为一个销售能手。
*在领导的带领下，和其他同事团结协作，圆满完成销售业绩。
*负责在线接受客户咨询做好网上交流， 以热情的服务态度和耐心的交流沟通， 逐
步塑造店铺的良好形象。
*丰富的专业知识和良好的销售技巧， 帮助买家选择合适的商品， 促成客户的购买，
提高成交率与客户回单率。
*负责针对客户拍下商品， 没有及时付款的订单， 做好及时跟进，通过向买家询问
（询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了？） 等方式，督促买家及时付款。
*负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况
*发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息
*把忠实买家设为你的 VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知 客户。
*负责做好销售后的订单备注。
*做好个人每天的销售报表。
*负责完成部门经理交办的其他任务
二、售后客服
岗位概要：热情耐心处理客户的售后问题，提出售后问题的改善建议，总结经验优化服 务。
岗位职责：*通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务
*负责订单管理、发货进度的跟进。
*收集与反馈顾客的意见；协助售前销售。
*退换货、客户快件物流信息的查询、联系工作、中差评的处理等相关售后 问题
*店铺后台的评论、回评、投诉、留言等信息，查看并及时处理
*每天工作开始之前，做好售后各项准备事项
（处理中、差评、延伸客户服务、退换货的操作等流程）
*做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验 教训，不断提醒自我，提升自己处理问题能力， 成为一个专业的售后客服。
*定期回访顾客，用打电话、旺旺或者 email的方式关心客户，与他们建立
起良好的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议
*建立买家的资料库，记录每个成功交易买家的相关联系方式
第三章 工作制度与岗位规范
一、工作制度
上班时间：客服六人（每班三人）、售后两人