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洒店服务意识
培训目标：
理解洒店服务意识基本内容；
理解洒店服务宾客基本原则.
第一节洒店服务意识
作为服务从业人员必须了解宾客所需，特别是心理需求，而这些心理需求如
何体现在日常工作当中 洒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题 乂应如
何才能更好地满足宾客的心理需求
不会太多,只要大家都愿意作此总结，就能取得更好的提升.
安全
宾客怕东西被偷
宾客怕遇到火灾
宾客怕别人伤害
宾客的疑心很重，不允许别人动他/她的东西
卫生
宾客有洁癖
宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为
宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为
尊敬
宾客是上帝，你的员工见到宾客不打招呼，宾客感到很不满意
宾客看不惯你员工的那种神态
你的员工看到宾客不让路，宾客也不会高兴
高效
宾客怕别人浪费他的时间
拖拉的作风，宾客最讨厌
宾客是一个没有耐心的人
别把宾客的xxx接来转去
是不是凡事都要宾客找你的主管
（舒适
宾客睡觉时，一有声音，就睡不着
宾客不喜欢在用餐时，别人看着他
宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光
宾客是一种挑战，洒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意 ，就象服务
人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持 当然服务人员可以考虑其它
很多的因素，如个人情绪，主客观因素，在诸多因素的影响下,服务人员是否也能 以坚持如一的理念去服务宾客如心情不好，难以用真诚的微笑来面对宾客，这似 乎是人之常情，但在服务当中，洒店不希望员工有如此情绪的表露，服务人员不能 因为自身原因而影响对宾客的服务质量， 员要想方设法去满足或超越对方的期待， 店一名员工，为了让宾客感到满意，您能够做些什么 不妨自己列出10点，并在日 后的工作当中坚持.
于对洒店服务的认识不够，很多从业人员存有一些偏见或误解，不妨回答下 面几个问题，测试从业人员的洒店意识：
每天上下班，上司安排什么工作，我就做什么工作，不安排的事，尽量不管.
事不关已，高高挂起，多一事不如少一事.
轻轻松松拿工资.
洒店生意旺时就忙一些，平时很活闲.
招待宾客是大家的事情，我只做好我的工作即可，别人我就不必管了，如果客 人有问题
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