IT运维管理体系建设案例.docx

某部IT运维管理体系建设案例
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摘要：
某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高 效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、 网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等 软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多， 如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服 务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行 的关键所在。

某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高 效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、 网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等 软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多， 如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服 务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行 的关键所在。
中心目前还处于初级的IT服务管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和 技术支撑方面，还没有构建一个综合的 IT服务管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分
散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是 粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。
因此，需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程，开发和建设一套科学有效
的，融合组织、制度、流程、技术的 IT服务管理体系，从粗放和分散型管理，逐步过渡到规范化、精细化 和主动式IT服务管理，使IT服务管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系 统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。
中心决定启动运维系统建设项目系统化地解决以上难题，构建 IT服务管理体
系。在经过对众多国际知名及国内咨询公司的考察和比较后，最终选定 ITGov专家和信诚致远
?（ ） 作为咨询合作伙伴，承担运维管理体系总体规划。
在人员组织方面，针对目前各处室分散运维的现状， 中心迫切需要统一 IT服务
管理认识，整合IT服务管理资源，设计科学合理的 IT服务管理组织结构和职责分工，建立起集中运维的
IT服务管理模式。使中心从目前以