企业危机公关传播管理的21条建议.doc

企业危机公关传播管理的21条建议.doc企业危机公关传播管理的21条建议
企业危机及其阶段、特点
企业危机的类型很多，常见的有：产品或服务瑕眦型危机、有劳工、股东纠纷型危机、有经营不良 型危机、反宣传事件型危机等等。企业危机不仅具有突发性，严重危害性，同时还具有扩散性。危 机常常成为社会舆论关注的“热点”和“焦点”，它更是新闻媒体报道的最佳“新闻素材”与报道线 索，有时甚至牵动整个社会各界公众的“神经”。“好事不出门，坏事传千里”，一个负面消息的传 播足以抵销千百万篇止面的报道和千百万次广告。
正是由于企业危机易扩散的特征，受舆论关注的特性，作为企业的公关官员在整个危机处理的过程 中扮演着重要的危机传播控制的作用。
了解危机传播的阶段和特征是处理危机传播管理的前提：
一、 危机酝酿期
这指的是危机的孕育的时期。这个阶段的特征是：危机有时有些预兆和端倪，当然更多的是难以察 觉，这个阶段如果察觉的话，可以扑灭。危机的酝酿是一个长期的过程，在实践中，危机的爆发瞬 间而已，但其隐患却可能在很长时期酿成，比如，在员工无礼对待消费者的案例中，可能是思想教 育的问题和管理的问题，在一个产品的瑕眦案例中，可以从开发、采购、质量控制、生产、运输等 各个环节中找到源头。在经营不善的危机中，有可能是行业结构已经发生变化，企业却仍用老的“地 图”，因而炸了自己的“大使馆”。从传播的角度来讲，危机传播信息源正在形成。
二、 危机爆发期
指的是危机的产生时期。危机发生了，这个阶段的特征是，危机已经浮出海面，细心敏锐的人肯定 可以察觉，而忽视和迟钝则会视之无睹。在这个阶段，它的特征是，危机已经暴露，可以逆转，也 可以转化。从传播的角度来讲，这是危机信息传播的原始起源。
三、 危机扩散、蔓延期。
指危机发生后，通过媒介、人员、组织的传播，危机不断扩散，受众知晓率爆炸式增长。这个时期 的特征是：危机事态正在发展，本质原因却不一定能明确，现象则在传播中不断复制。从传播的角 度来说，信息的内容复杂化，有准确的、有不准确的、有目击的、也有猜测的，信息传播渠道也呈 多样化，有从现场的（信息的原始起源），有从相关组织、人物的、也有可能是从媒体的（比如一 些媒体会转载另外媒体的信息。），现场的地点、人物、媒体自身、企业自身、相关的组织、人物， 因为事态的进一步发展，都有可能成为信息传播源。另外，人们的好奇心急需要满足，而原因又在 进一步的调查屮，有大量的信息“真空”，媒体、公众将从各种渠道来填补。
四、危机的减弱、消失期 通过事态的发展，事件的处理，原因的调查，事情有了结果，当事人各得其所，公众、媒介的关注 逐渐减弱、消失。从传播的角度来讲，信息“真空”已经被填补，受众的关注兴趣下降和消失，或 转到其它兴趣，它的注意力也在转移。
危机公关中传播管理建议
2月份的一天，上海消费者田朝雨，花了 200多元买了雅芳洁肤胶冻膏、粉刺调理膏、洁容霞等， 回家给上初中三年级的女儿用。不料，女儿用后脸部竞肿得变形，眼睛睁不开，成了一条缝，市五 医院，华山医院均诊断为接触性皮炎，是脸部涂用异物所致。医院将病人所用三支雅芳化妆品进行 有关项目试验，结果证实其中洁肤膏、粉刺膏阳性。
田赶到雅芳公司上海销售中心，答复是要请示广州总部后再解决。此后田先后几十次去人去电催促 解决，雅芳公司再三推脱，说是广州没指示。又说因保险公司还没出赔偿，雅芳甚至认为用了化妆 品后皮肤起反应很普遍，不必大惊小怪。田投诉到上海消协，消协当即与雅芳公司联系，约定三方 当面解决。三天后，雅芳公司始终没派人到场，去电追问，对答：“没空，没必要”。
6月7日，上海一家报纸对此进行曝光，在商界引起强烈反响，直接影响到雅芳公司的销售，雅芳 公司这下着了急，广州总部负责人亲自飞往上海，处理此事。从2月到6月，历时四、五月之久， 危机发生并非突然，有着多种苗头与端倪，完全可以察觉，而且完全可以从容适当地处理此事，大 可不必等到报纸曝光，沸沸扬扬，消费者纷纷侧目，才“闻风而动，四处奔波，哪怕花再多的人力、 物力也再所不惜”。
尽管后来此事得到妥善处理，并成为一个危机公关的成功案例，但我的看法是：企业危机公关犹如 一国一地的消防队员，如果消防队员能做好消除消防隐患，不用出战，是一国一地最大的幸运。最 好的名医总是致力于人的本身素质，自身抵抗力的提高，因而免于疾病的困扰。最好的战争也是“不 战而屈人之兵”，危机公关亦能作如是观。现在，企业正处于公众的注目之下，也在竞争对手的注 目之下，尤其是名牌企业，白璧微瑕而益显其彰，不管危机后来处理得如何好，抛却企业投入的人 力物力不说，阴影总是在消费者心间挥之不去的。危机多了对企业发展绝对没有好处。这是我们对 于企业危机所持的基本态度。
我们来总结一下企业危机孕育期公关传播管理要点：
一、注意危机