2021年行政执法规范化服务方法.docx

行政执法规范化服务方法

　　依据《省人民政府有关印发省政府本身建设年工作关键点的通知》（云政发27号），省人民政府效能建设工作办公室把市作为全省实施《行政人员规范化服务守则》试点市。为切实加强市各级政府本身建设，推进政务规范化建设和管理，结合实际，制订市行政机关实施《行政人员规范化服务守则》试点方案。
　　一、指导思想和总体目标
　　以邓小平理论和“三个代表”主要思想为指导，深入落实落实科学发展观，以人为本、依法行政和执政为民，深入转变机关工作作风，强化机关内部管理，改善机关服务质量，规范机关行政行为，提升机关工作效能，增强政府的实施力和公信力；不停强化公务员依法行政、执政为民的理念，提升公务员为民办事、为民服务的能力和水平，提升行政人职员作的制度化、标准化和程序化水平。经过实施《行政人员规范化服务守则》，达成全市行政机关工作人员的作风和形象有显著好转，内部管理的制度和机制有显著改善，为民服务的质量和效率有显著提升，依法行政、诚信服务的能力有较大提升，机关的凝聚力、实施力和公信力有较大增强，人民群众对政府的满意度有较大提升的目标。
　　二、实施范围和关键
　　全市各级行政机关和纳入公务员法参考管理的机关，均要实施《行政人员规范化服务守则》。
　　实施行政机关《行政人员规范化服务守则》，根据先开展试点，再逐步推开的基础标准开展工作。试点阶段关键选择行政许可集中、开展行政执法和和社会、群众联络亲密的“窗口”单位。市直行政机关确定市行政服务中心、市人力和社会保障局、市公安局、市教育局、市国土局、市民政局、市卫生局、市工商局为先期开展试点单位。各县（区）也要结合实际，选择和确定先期开展试点的单位。
　　三、实施内容
　　先期开展实施《行政人员规范化服务守则》试点的单位要围绕以下10个方面的内容组织实施（详细内容详见附件）。
　　（一）服务仪容仪表规范。包含衣饰、仪容、仪态和服务态度等方面；
　　（二）服务语言行为规范。包含语言和行为的规范；
　　（三）服务导引标识规范。包含业务办理区域标识和宣传公告区域标识的规范；
　　（四）服务承诺事项规范。包含服务承诺制和限时办结制；
　　（五）一次性通知规范。包含一次性通知的内容、要求和监督管理；
　　（六）首问首办服务规范。包含首问首办责任人的职责、程序等方面；
　　（七）服务事项办理规范。包含通常事项、特殊事项、重大事项的承诺制办理办结时限等方面；
　　（八）AB角服务规范。包含关键责任人（A角）和备岗责任人（B角）的工作职责等方面；
　　（九）服务投诉办理规范。包含投诉方法、投诉受理规范、投诉办理规范、投诉立卷归档和投诉纪律等方面；
　　（十）服务职业道德规范。关键包含行政人员在服务过程中应遵照的职业道德标准。
　　四、实施步骤和方法
　　《行政人员规范化服务守则》实施工作采取全市统一布署，分级负责，先行试点，逐步推广的方法和步骤，分五个阶段进行：
　　第一阶段：学习培训和宣传阶段（年7底前）。全市各级行政机关和参考公务员法管理的机关，要把《行政人员规范化服务守则》纳入学习的关键内容之一，列入学习型机关建设的关键给予保障，要根据突出主旋律、增强凝聚力、提升实施力的要求，结合全市优化软环境、增强软实力制度创新工作，实施全员学习。先期开展试点的单位，要