《电话销售》课程.doc

销售从心开始传统销售:传播产品价值(机械性) 现代销售:创造产品价值——天不所,地不怕,就怕客户不说话。常见的困惑 1、如何减弱销售电话前的心理恐惧? 2、如何防止刚刚开口客户就要收线? 如:“忙着呢”、“啪”挂线、“警告,不要再打给我” 3、如何判断客户是否在借故推托? 4、如何使客户参与到电话中来? 5、如何获得更多的通话时间? 6、如何挽回被客户硬性挂断的电话? 7、如何让客户严谨地对待自已的承诺? 如:假承诺(考虑下、研究、再联系) = 石沉大海(请各位带着以上的疑问进入我们的课程) 课程大纲第一部分使命与挑战第一章认识顾客每个人都是顾客三类人: 1 、灰领,老百姓,双职工(最幸福) 2 、贫困线挣扎 3 、弱势群体,老板们案例:关键词:看病导医小姐—提示稍等—祝病人早日康复—案例:关键词:坐计程车给两条线路给客户,陪聊天以上案例得出: 不相关行业可以改变客户的期望值, 感性需求在变化。客户的终身价值获得新客户的成本留住老客户的成本顾客忠诚度“核心竞争力就是获得顾客忠诚度,让顾客满意的能力!”第二章理解工作请问您是怎样理解你的工作的呢?理解人生价值? ——从顾客灿烂、会心的微笑,来衡量人生的价值。服务性工作的意义不是奉承不是出让尊严让顾客获得快乐的体验第三章直面挑战电话营销的关键障碍非语言信息严重不对称顾客对非语言信息敏感度极高电话销售无形产品更难电话营销人的要求具吸引力的语言形象语言非语言信息的高度敏感电话销售的流程: 以顾客为中心引起注意——产生兴趣——联想价值——形成信赖——采取行动——尝试行动——尝试解决简明开场——需求激发——产品呈现——异议化解——承诺获取——客户跟进“回头再联系,永远没有戏”获得明确的进展成功失败联络挂线注意:以你的意志为转移目标:过程性目标:满意度(提升) 结果性目标:成交获得真正的进展的前提条件:时间、地点、人物、事件必备的心态尊重不失重自信不自吹亲和不亲昵传统的形象强式推销背诵台词语言而非语调没有停顿得寸进尺以自我为中心——“销售是帮助人的行为”——“顾客是可怜的弱势群体”——“哎,大哥,是不是以前来过的,很眼熟啊”——套近乎。第二部分电话销售流程 1、电话准备 2、信任建立 3、需求激发 4、产品呈现 5、异议处理 6、达成交易 7、客户跟进 8、成果反馈第一章电话准备准备真的很重要吗? 错误的准备会怎样? 如何进行正确的准备? 准备就是缩短战争的时间! 常见的准备为了说而不是为了顾客说内容准备而非心态准备产品资料而非客户资料正常语术而非异议化解如果缺少准备信心不足无法控制突发的情形为了安全,顾客掌控主动权没有人愿意跟随不了解地形的人去探险! 为什么有人没有准备同样可以成交? 电话准备的六要素目标:过程性,结果性知识:产品该如何解决客户问题资料:产品如何解决客户问题工具:引发顾客参与的问题心态:帮助,理解客户预演:不同销售阶段的挑战与应对过程性目标提升互动中顾客的体验提升顾客的满意度目的的选择提升顾客满意度增进顾客了解提升销售业绩目标的选择满意类——化解顾客异议维系类——获取顾客资料销售类——销售业务销售类目标策划承诺的获取过程性目标提升互动中顾客的体验提升顾客的满意度结果性目标成交或失败忠告准备成本与解决成本成反比沟通不能只有一种成果销售是策划的结果第一节简明开场(使用短句) 开场白的目标是什么? 顾客突然接到电话时心理状态如何? 信任建立重要吗? 信任建立的关键阶段是何时? 错误的开场白如何影响信任的建立? 开场白如何促进信任的建立。最佳:“请问您现在方便听电话吗? ”(带微笑) “ X 先生/ 小姐, 我特意给您打电话的原因是, 针对像您这样的商务人士推出平板电脑,能够解决商务问题,我想跟你交流一下”。可能成功的原因顾客满意度高前期沟通的感情基础善解人意的顾客绝对竞争力的服务常见的误区利用顾客的滞后反应强式推销(高风险的行为) 直接快速地进入产品介绍展示流畅的业务知识台词语调明显缺少亲和力没能引发顾客参与如此开场的原因错误的假设销售的恐惧方法的缺少价值理解的错误顾客的反应:沉默、支唔、 NO 、联络初期接触的顾客心理注重安全需求思想处理混沌开场白的真正价值获得暂时沟通获得持续对话形成可信赖的支持氛围构建进退自如的弹性空间抓住顾客的注意力第一步:暂时沟通的获取间洁问候;确认时间:测试满意度第二步:持续对话的获取提出关联问题;表达个性化关怀;原因陈述体现帮助。案例:在十字路路口向脚步匆匆行人借一块钱(先让路人停下来)“请问 XX 地铁站怎么走, 很不好意思, 还差一块钱到 XX ,你可以借我一块吗? 当客户表示 4 没的时候(没时间,没必要,没兴趣,没钱) 应回应客户的情绪“先生/ 我非常理解你的感受!因为也有顾客接到我的电话,反应也是跟您反应一样,但在过去的几位顾客已在使用我们