客服工作职责.docx

客服工作职责
（一） 部门主管
岗位职责
建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级 安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。
负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。
落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。
负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部
业务知识的培训及考核。
工作内容及流程
工作时间登录店铺主旺旺号（不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应 的旺旺号负责接待）。
每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。
定期制作好值班表、值日表、客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交 给上级批准处理。
（二） 售前客服
岗位职责
熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的 特征与优点。
准确、简洁、高效、友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心、周到的 服务在客户群中建立起专业、负责任、值得信赖的店铺形象。
在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。 ④及时正确
的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。
没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。
工作内容及流程
工作时间登录相应的售前旺旺号（接待售前客户）
服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着 成不成交与 我无关”的心态
客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备
注（如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当 ---2014..姓名；如遇
地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014..姓名），备注妥当后首
先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID信息有属性修改或者地址
修改。
客户有快递、发票（询问客户发票抬头）、贺卡（询问客户贺卡内容）、送货时间（询
问客户需要快递在什么时间段送货） 要求的，须第一时间在后台红旗备注（备注为：客户要 求---2014..姓名），备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认， 确认无误后第一时间通知打单的
同事告知某某ID客户有特殊要求。
如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID,查看此ID订单是否
已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废， 确认已作废之后通知售后客服处
理退款问题；打过单的或者已打包贴单的， 到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包
裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库； 已发货的，交
由售后客服负责。
如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E店宝搜索客户ID,查
看此ID订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改、备注妥当，然后通知打单人员注
意此ID订单已修改；打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单 与快递单上做修改，然后后台备注（备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上 修改妥当
---2014..姓名）；已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹， 要求打单人