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客房管理制度
1、楼层服务员接到前台退房的通知后，迅速查房。
2、掌握物品、设备损坏的确切证据，分析损坏的可能原因。
3、将物品缺损等情况仔细做好记录，及时跟前台联系。
4、前台核实服务员的报告内容，查询属实后，查阅物品的价格
清单，找出物品的价格，有礼貌地向客人提出物品索赔要求。
5、向客人及时物品损坏的过程和原因， 权衡酒店和客人的利益，
提出赔偿的合理价格。
6、及时添补规定的物品，被损坏的设备要报工程维修，及时维
修。
客房借用物品制度
1、对客人使用归还的物品一定要进行查验。
2、前厅接到客人借用物品要求后，询问客人姓名，房号，加以
确认。
3、通知服务员将酒店提供的物品和借用物品单一并送进客房。
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4、填写借用物品和时间、日期、借用日期，并请客人签字，服
务员签字。
5、要将借用物品放置适当位置，如电器用具需问客人要否插上
电源插座。
6、酒店首先要保证所租界的物品的完好性。
客房报修制度
1、服务员需在做房、查房时发现维修的内容作好记录，并及时
上报。
2、领班或主管接到上报后，认真，准确地做好记录并填写维修
单，通知工程部。
3、 VD 房修理完毕，由主管或领班进行检查，符合要求，在维
修单上签字，并迅
速处理现场。
4、 OC 房，如房内无客人，须由服务员陪同工程部维修人员入
内，直到维修完毕，以确保房内客人物品的安全，如维修时间需
过长，通知领班另行安排。
OC 房，若有客人，入房前需首先征得客人同意，方能将工程维
修人员引入房内，工程维修完毕后，要向客人致歉。
6、公共区域的工程维修，上报程序和楼层客房一样。
7、客房主管和领班有督促检查职能。
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低值易耗品申领制度
1、客房领班每周两次根据客房情况申领日常客用品。
2、按一周楼层客房的备货，消耗情况，准确填写申领单。
3、客房领班按规定的时间向主管领料。
4、客房主管根据申领单，准备数量和种类，控制调配。
5、客房主管根据申领单，复点领用量，并详细记录出库数量，
品种，日期。
6、客房领班签字验收，根据楼层的需求量，准确发放。
7、部门申购，申领物品，须在 15 日之前。
客房楼层钥匙保管制度
1、楼层钥匙分为工作间钥匙，清扫客房钥匙，办公室钥匙和仓
库钥匙。
2、钥匙的使用必须严格遵守签字交接制度，按钥匙有关程序使
用。
3、钥匙须佩戴腰间，不得随意放置，或挂门上，或留在客人房
内等。
4、客用钥匙要做到“人在钥匙在”
不能随便交于他人使用，如有需要必须由持
钥匙服务员亲自负责开启。
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5、非客房部工作人员不得借用楼层钥匙。
6、钥匙不得遗失，万一遗失要立即报告客房主管，及时采取防
范措施，因工作
差错而造成楼层钥匙遗失的一切损失后果，必须由当事人负责。
7、任何钥匙，员工不准擅自配备，违反者予以劳动纪律处分。
客房物品报废制度
1、客用物品由于自然损耗而报废，服务员应汇报客房主管，让
客房主管签字认可，统一处理。
2、被客人受污、损坏的客用物品，若客人已经赔偿，按赔偿单
向客房主管领取， 如客人不予赔偿， 须由值班经理的签字认可以
作存档。
3、物品调换须遵循以旧换新的原则。
4、客用物品由于人为因素造成的报废，应对当事人按照有关规
定予以处罚。
5、所有报损、报废、报缺的客用物品，必须有详细记录，尽可
能予以废物利用或改制成其他客用物品。
6、所有报损、报废、报缺的物品，需定期或