客服标准话术手册.doc

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我们生活在一个语言沟通的社会里，电话沟通则是最常见、也 是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。电话沟通可以为 我们与顾客搭建一条新的通道，让我们跟进了解顾客的意见、建议 和需求，了解我们的服务质量、产品质量……它是顾客满意度提升 及进一步潜在销售铺垫的准备。
我们售前、售中、售后都会涉及到用电话与顾客沟通，尽管仅 是几分钟的语言传递，但流畅的语言；礼貌的用语；技巧的交流…… 才会让你的沟通打动顾客，为我们服务锦上添花。同时沟通语言的 规范及专业性更是公司品牌形象的体现，也是顾客需要的附加值所 在。
因此我们结合了日常沟通经验及终端实际需求，将接听咨询电 话、电话回访业务进行规范，对回访技巧及参照口径进行提炼和总 结，编写了《客服标准话术手册》以供参考。在实际运用中，客服 人员可参考本口径灵活运用。
第一篇规范篇
第一节 操作规范
第二节 语言规范
第二篇实战篇
常见咨询类问题参照口径
第一节 接听咨询类
§1产品信息类回答口径
§2喂养知识咨询类回答口径
§3接听投诉类问题回答口径
常见回访问题参照口径
第一节 关怀类
§ 1 提醒服务口径（如促销活动、免费课程、送货服务）
§2 各类传统节日、会员生日祝福口径
第二节 售后类
§ 1 订单到货提醒口径
§2 所售商品使用情况口径
§3 出现退换货处理口径
第三节 客诉类
§ 1 投诉顾客追踪回访口径
第四节母婴咨询类常见问题总结
规范篇
操作规范性
第一节
接听咨询电话的步骤
步骤£7
•电话起两声后接听
篇 •标准接听用语，询问来电意图
•清晰明确的回复 •感谢对方的来电 •记录通话内容
当时不能给予顾客回答 的问题，要明确做好记 录,在最短时间内找出最 佳答案，并回复给顾客。
•小贴示：最初15秒：电话铃声响两声后，接起电话的最初15 秒是最重要的，如果不能以有效的方式迅速打动对方，对方很可能 不客气地中断通话或者开始思考是否值得听下去，所以，这15秒 之内，接电话的声音必须是明快的、甜美的有礼貌的、特别富有女 性磁性的。
语言措辞。在电话的咨询中， 尽量避开太过专业的用语，而 用比较通用的词汇，甚至是对 方熟悉的词汇，适当使用一些 积极，生动，自信，的词汇
步骤力:接听过程中（以下环节不需要在询问中全部体现，可根据实际情况, 灵活运用）
•进行顾客问题核对、确认；
•给出清晰明确的回复；
•询问在某方面是否遇到问题，需要我们的帮助；
•询问对本公司的印象，服务水平及有何不满或建议；
•适时介绍本公司的其他售后服务；
•询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合, 针对性调整具体工作内容；
•根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动；
•根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。
回访步骤三步曲
步骤回访开始（做好准备，目的明确）
•确认回访对象、目的
•自我介绍
•告知目的 •询问对方是否方便接听电话
£小贴士
♦选择适宜时间；
♦调整好情绪，力戒将不良情绪带到工作岗位;
♦做好记录准备； ♦如顾客不愿接受访问，请不要勉强，礼貌地向顾客致歉；
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电话接通前一定询问顾客 是否方便接听，尽量避免 打扰顾客
：-;回访时间建议选择在：上: ；；午 09： 00——晚 17： 00 : i ［前，同时避开顾客午休时| i i间 i
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步骤2：回访中（以下环节不需要在回访中全部体现，可根据实际情况，灵
活运用）
•进行顾客个人资料的核对、确认；
•提醒顾客我们有咨询、免费送货、妈咪班免费课程等售后服务;
•询问在产品使用中是否遇到问题，需要我们的帮助;
•询问对木公司的印象，服务水平及有何不满或建议；
•适时介绍本公司的其他售后服务；
•提醒顾客把购物小票、会员卡等保存好，以免遗失，尤其是涉及到保修产 品的相关资料；
•询问顾客有无特殊需求，作为收集资料项，针对此类信息进行分析整合， 针对性调整具体工作内容；
•根据交流气氛有针对性的介绍公司目前的活动；
•根据交流气氛有针对性的向顾客进行产品介绍。
2小贴士
♦通话时面部应保持微笑，顾客会用心感受到你的微笑服务； ♦通话心情要平和，语调要热情，语音要清晰，语言要优美， 讲普通话；
♦任何情况下都不允许与顾客发生争执；
♦应争取在最短时间内与顾客沟通好，最好能建立起良好的朋 友关系；
♦对超出职权范围以外的事情,如享受优惠等，不可随意承诺;
♦回访中若顾客问及其他品牌产品，不可随意贬低，但也不必 为其宣传，而应重点介绍我公司产品的特点及优势；
♦对于无法回复的问题，不要搪塞顾客，等弄清答案后再给顾 客回复；