酒店员工的基本素质要求.ppt

酒店员工的基本素质要求
一、正确的职业观念和职业心态
二、良好的职业习惯
三、可靠的职业道德
四、良好的服务知识
五、良好的职业能力
一、正确的职业观念和职业心态
（一）正确的职业观念
1、酒店行业是无选择必须热情为他人提供服务的行业。
2、酒店行业是提供全方位服务的行业。
3、酒店行业是与人近距离打交道的行业。
（二）正确的职业心态
1、态度
对客笑脸相迎是让客人在酒店感受到宾至如归感受
到酒店对客人的重视、感受到酒店的友好和热忱。
员工应对客人一视同仁，切记不可以貌取人。
2、意志
恒心、耐心、自律、自控
3、情感
酒店员工应当充分认识到酒店服务业的光荣以及优势。
酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上下级关系。
二、良好的职业习惯
责任心
员工的责任心能做到对工作负责，确保工作的准
确性，在是酒店服务质量的保证。
敬业精神
员工要敬重自己的职业，环保一份真诚去对待工
作，保证自己工作质量及水准能够提高，敬业精
神保障酒店的服务质量。
三、可靠的职业道德
员工的职业道德规范
1、敬业乐业
2、树立“宾客至上”的服务观念：主动、热情、耐心、周到
3、认真钻研技术
4、公私分明
5、树立主人翁的责任感
6、树立文明礼貌的职业风尚
四、良好的服务知识
酒店及酒店所处的基本情况
（酒店公共设施、提供的服务项目、特色服务、酒店所处
的地理位置、酒店城市的食住行游购娱、酒店组织结构
酒店的管理目标及相关文化）
员工应当具备的文化知识