用情服务,用心做事商业篇.pptx

用情服务用心做事海航乐万家-幸福千万家,实惠千万家周年寄语:之所以能,是因为你相信能。我是不会选择去做一个普通的人。如果我能够做到的话,我有权成为一个不寻常的人。我寻找机会,但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民,我要做有意义的冒险。我要梦想,我要创造,我要失败,我更要成功。我绝不用人格来换取施舍; 我宁愿向生活挑战,而不愿过有保证的生活;宁愿要达到目标时的激动,而不愿要乌托邦式毫无生气的平静。我不会拿我的自由去与慈善作交易, 也不会拿我的尊严去与发给乞丐的食物作交易。我决不会在任何一位大师的面前发抖,也不会为任何恐吓所屈服。我的天性是挺胸直立,骄傲而无所畏惧,勇敢地面对这个世界。所有的这一切都是一位企业家所必备的。海航乐万家-幸福千万家,实惠千万家忠诚度包涵了两个层面,一个行为忠诚度,一个情感忠诚度。很多时候行为忠诚度跟战术层面有关,例如促销,就是用一种方式锁定客户。但是如果企业能将消费者的情感忠诚度与行为忠诚度结合在一起,那么反映在行为上,就将是对品牌的强烈认同。与此相比,满意的消费者只是代表消费者在购买过程中没有抱怨,但同时可能消费者也会对其它品牌产生满意感,并不能代表对任何一个品牌忠诚。随着社会化大生产的日益进步,产品的同质化倾向愈益明显,那些致力于差异化的品牌,只有借助情感认同方面的优势才不容易被模仿和取代。一般而言,情感认同主要包括:持续的质量、服务的品质、企业所呈现的文化和价值观等,这些因素看似跟企业产品的属性和功能性不相关,却是一家企业能否吸引消费者情感的关键。满意度=忠诚度? 海航乐万家-幸福千万家,实惠千万家我们的现状 1: vs. 营销能力; -幸福千万家,实惠千万家 2012 年第一季度,营运管理部开展了第一季度顾客满意度调查,调查用表 2000 余份,从结果上来看,顾客满意度为 73% 。 2012 年上半年,综合管理部随机抽访了部分顾客,从抽访的结果上看, 60% 的顾客认为我们的服务整体还可以, 30% 的顾客认为我们有待提高, 5%的客人认为我们很差, 5%的客人不予置评。顾客反映最大的问题主要集中在收银中心、顾客服务中心。 100-1=? 我们的现状 2: 海航乐万家-幸福千万家,实惠千万家客户另找卖主的原因?1% 由于买方人员亡故?3% 由于营业地点变更?5% 由于顾及其他朋友关系?9% 由于竞争者争取客户?14% 由于客户对服务不满意海航乐万家-幸福千万家,实惠千万家什么是服务? 一、服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求,帮助顾客为其提供方便的过程。二、服务是一种精神商品三、服务是一种态度服务的特点一、直接性:当场服务当场消费二、不可储存性:由直接性造成三、质量的不稳定性:人的不稳定因素造成四、质量的脆弱性:由服务链和硬件环境共同造成海航乐万家-幸福千万家,实惠千万家服务这种精神商品包含的主要内容一、仪容、仪表二、言谈、举止三、商品知识四、服务技巧五、服务态度六、服务意识海航乐万家-幸福千万家,实惠千万家注意你的语言?言之有礼:多多使用敬语?言之有情: 说话注意感情?言之有度:说话注意尺度 ?言之有方:说话注意方法海航乐万家-幸福千万家,实惠千万家注意您的语言--五声服务?来有迎声?帮有谢声?问有答声?错有歉声?走有送声