酒店话务员 4 月份工作要求
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电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色， 话务员必须以热情的态度、 礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电
话是对客服务的桥梁，话务员是 “只听其悦耳声，不见其微笑声 ”的幕后服务员。
因此，话务员必须具备较好的素质。
1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
2)写迅速，反应快。
3)工作认真，记忆力强。
4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
6)熟悉电脑操作及打字。
7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
8)有很强的信息沟通能力。
话务服务的基本要求：
电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色， 每一位话务员的声音都代
表着 “酒店的形象 ”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟
的技能、优质高效地为客人提供服务。 使客人能够通过电话感觉到你的微笑、 感
觉到你的热情、礼貌和修养，甚至 “感觉 ”到酒店的档次和管理水平。 ：
1)电话转接及留言服务：之后再来话。
4)报警电话的处理 :
，要了解清楚火情及具体地点。
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进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
5)叫醒服务 :
程序与规范 :
、确认。
，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。 ，检查屏幕及打印机记录是否正确。
，注明整理、输入、核对人并签字。
，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
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