山东省医院护理服务质量评价细则.doc

山东省医院护理服务质量评价细则( 200 分) 标准主要内容标准基本要求标准考核细则标准分扣分标准一、护理人力配备与管理 15 1 护理人员执业资格 1-1 严格执行国家法律法规, 依法执业。 1-2 按照各级各类护理人员任职资格条件上岗。 1 护理人员须持有护士执业证书经注册后方可上岗,并到护理部登记。 2对专业性较强的护理岗位急诊(如ICU 等),应符合相应准入标准、程序与机制。 3护理人员须经行政部门指定的医院统一培训后方可持证上岗。 4 1 无证单独值班不得分 2 不符合准入机制且无培养计划扣 1分 2 护理人员数量结构 1 服从护理部对护理人员结构比例的调配。 2 实行弹性工作制,及时合理调整人力。 1护理人员床护比基本达到 1: ,未达到者听从护理部的调配。 2 各班次护理人员合理分工,分层使用、责任到人,根据病人的需要及时调整人力。 3班次安排科学,体现弹性工作制,确保分级护理质量标准的实施。 4 1 不听从护理部的调配扣 1分 2 副护士长、高年资者不安排午、夜班扣 分 3 护理人员业务素质 1护理人员熟练掌握基本理论、基本知识、基本技能。 2 护理人员运用护理程序护理病人。 3护理人员专业知识扎实及技能娴熟。 1 科室有护理人员三基培训计划,落实到位,定期考试考核并有记录。 2护理人员能运用护理程序护理病人,护理措施、健康教育落实到位。 3 护理人员熟练掌握本专业的有关知识,并运用于实践,专业技术操作熟练。 7 1 无培训、培养计划扣1分 2 计划不落实无考试记录扣 2分二、临床护理服务 70 一、护患沟通规范化 1主动介绍 1、分管护士在病人入院 10 分钟内完成入院介绍和安全教育(急诊 24 小时内),并介绍自我、主管医师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。 2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 5 现场检查或询问病人, 未落实不得分,效果不佳扣 1-2 分,介绍内容不全、不及时扣 1-2 分;护士长未进行床前自我介绍扣 2分。 2 、主动宣传 1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色 2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。 5 现场检查或询问病人, 未落实不得分; 效果不佳、内容不全各扣1分 3 、主动进行健康教育按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识, 讲解注意事项,并指导病人掌握用药知识。查看相关记录,与病人交谈,健康教育未落实不得分; 效果不佳、内容不全各扣1分。 4 、主动解答疑问 1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医,咨询,投诉时, 首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的, 要讲明原委。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方, 耐心解释至病人满意 5 1未落实首问负责制扣3分; 2对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分; 3病人出现投诉扣 5分,严重者辞退 5 、主动沟通 1、主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。 5 询问病人,没有与病人主动沟通扣 2分,沟通不彻底造成病人投诉扣5分二、礼仪服务规范化 1 、迎接病人规范 1、新病人入院时,床单元整理到位,“床铺等人”;值班护士面带微笑,主动迎接病人,分管护士帮助病人到床前,做好五测( T、 P、 R、 BP 、体重) , 10 分钟内通知医生诊治。 2、危重病人立刻接诊,快速完成急诊病人安置,协助病人卧床,并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。 5 现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人;接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。 2 、文明用语规范与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”, “请”字当先, “谢”不离口。现场查看或询问病人, 违者扣 2—3分;病人出现投诉扣 5分 3 、礼仪着装、举止行为规范 1、着装整洁,淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰。(详见员工手册) 2、必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。(详见员工手册) 3、做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。现场查看或询问病人, 违者扣 2—3分 4 、称呼病人规范要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷