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服务营销案例分析.docx我国汽车4S店售后服务案例分析
我国汽车4S店售后服务案例分析
摘要：当我国汽车销售不断增长的同时，汽车售后服务变得越来越重要并逐渐成 为我国汽车4S店的主要利润来源。但是我国4S店的售后服务存在着很多问题, 本文择其重点三个问题进行分析并提岀改进的初步建议。
关键词：汽车4S店售后服务问题对策建议
随着我地不断提高，汽车进入了千家万户。2009年1月12 日，中国汽车工业协会公布数据显示，2008全年我国汽车产销量累计分别为 934. 51万辆和938 05万辆。即使今年深受金融危机的影响，在国家燃油税、购 置税等政策的推动下，第一季度，我国汽车销量为267. 88万辆，%, 连续三个月汽车销量超过美国，跃居世界第一。同时，中汽协对2009年汽车市 场预测。今年我国汽车销量将在1020万辆左右，%。还有统计 数据显示，到2010年我国汽车保有量将达到5600万辆，而到2020年中国民用 汽车保有量将达到1 • 4亿辆。汽车销售量的迅速增加给汽车的售后服务带来了机 遇和挑战。据悉，国外成熟的汽车4S店的经营盈利模式是汽车销售占30%,售 后服务占60%,其他仅占10%。可见，汽车售后服务市场其实是汽车产业链中 最稳定的利润来源，在美国被誉为“黄金产业”，甚至可占据总利润的60%至 70%。正是意识到了这一点，汽车4S店经销商们已经开始将竞争的重点由汽车 销售向汽车售后服务转移。但是，我国汽车4S店的售后服务并不成熟规范，还 存在着很多问题，我们有必要研究这些问题，以寻求解决的对策，以期能够促进 我国汽车售后服务市场的健康发展。
汽车售后服务市场，又称汽车后市场，源于20世纪30年代初在英美等国。 它涵盖了汽车销售以后有关汽车的质量保障、索赔、维修、保养服务、汽车零配 件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等一系列内容。其体系 建立的制约因素是多方面的，既包括技术、资金、设备，也包括市场意识、服务 意识、政府相关政策等。目前，国内外汽车售后服务的经营方式主要有以下几类: (1)汽车4S店的形式,所谓“4S”即整车销售(sale)，零部件供应(spare parts), 售后服务(service),信息反馈(survey) □汽车4S店就是将这四项功能集于一体 (简称为四位一体)的汽车销售服务企业；(2) “连锁经营”；(3) “特约服务站”； ⑷“独立经营”。即多品牌经营。目前，我国主要的汽车售后服务基本都采取的 是第一种方式，故本文着重从汽车4S店的角度探讨我国汽车的售后服务问题并 提出对策建议。
一、我国汽车4S店售后服务存在的问题
（一） 服务人员良莠不齐，综合素质不高
这主要表现为两方面：一方面是服务人员服务态度差，比如个别4S店服务 人员接待态度生硬，对顾客提出的疑问，回答不诚实，敷衍了事；顾客进店维修 汽车时，维修人员聊天、插科打诲，置顾客于不顾；汽车维修时间长，无效率， 少有
4S店能够免费提供客户维修期间的代步车，严重造成顾客的不便等等。另 一方面是服务人员的知识水平低，很多服务人员缺乏甚至是没有专业知识，对顾 客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”；甚至岀现汽车一修再修，问题仍未 解决的现象。岀现这一问题，主要是因为我国对汽车服务业人才的培养投入不