第十二章服务措施与联络.doc

第十二章服务措施与联络.doc第十二章服务措施与联络
第一节服务承诺与措施
一、 我们承诺并严格执行：
1、 始终把对业主高度负责，创建用户满意工程作为企业的努力目标，精心组织好 本项工程的施工。
2、 从所属各单位抽调一批管理和技术骨干，有同类工程经验、技术素质过硬的作 业队伍进入建设工地。严格按照国家规范组织施工，全面推行质量预控体系，确保各工 程关键工期的圆满完成，按受业主的验收小组考核验收，保证工程实现一次交验投入使 用。
3、 对每一项工程都精心组织、精心施工，创造一流工程，让业主满意，想业主所 想，急用户所急，全面推行创优责任制，采取多种措施加快工程进度，降低造价成本， 广泛开展劳动竞赛活动，调动广大员工的积极性和工作热情，优质快速完成业主委托给 的建设任务。
4、 为把设计图纸变成业主使用后满意的建筑产品，本公司将精心组织、精心施工, 做到管理严、素质好、要求高。
5、 为创出高质量的名牌工程，运用科学的管理手段、先进的技术装备、精良的机 械设备等。
6、 在每项工程施工中，充分利用企业自身的优势，运用先进的技术手段，从人员 调配、技术方案、施工组织各环节开始，把创名牌意识融入施工管理各个环节、各个层 次，严格把关，使每一项工程都能精雕细刻，创出一流的工程。
二、 顾客反馈、意见调查及投诉处理程序
我公司为保证对客户的服务质量，制定了在建工程项目的定期顾客满意度调查及完 成工程项目的回访制度，并严格执行。通过对顾客的工程回访和满意度调查，不断满足 顾客及相关方当前和未来的需求和期望。
一）、职责划分
1、 工程管理部
1） 负责对顾客工程回访的工作，编制工程回访计划，并监督施工单位实施；
2） 负责编制《工程回访整改计划及方案》；
3） 负责监督检查整改情况。
2、 分公司（项目部）
1） 负责工程回访的落实整改；
2） 负责顾客意见调查中不满意的整改。
3、总（副）工程师、主管副经理负责审核、批准《工程回访整改计划及方案》。
二）、程序
1、 完工工程的回访
1） 工程管理部根据上年度完工的工程项目编制《年度工程回访计划》。
2） 工程回访服务内容：
合同明确规定的服务。
为满足有关工程技术规范和图纸等文件规定的质量标准而提供的服务。
向顾客提供工程交付使用和工程质量改进的信息。
了解顾客及其他受益方的反映和接受投诉。
3） 工程管理部应在工程交（竣）工验收（或交付使用）满一年时向顾客及其他受益者征 询和了解工程使用情况和工程质量和信息，设立投诉热线，接受顾客和其他受益者的投 诉，填写《工程回访调查记录表》。
4） 由工程部组成项目部的工程由工程部进行回访。各分公司负责本单位施工项目 的回访。对回访中反映的问题进行实地调查，编制《工程回访整改计划及方案》，报总 工程师审核，主管副经理批准。
5） 工程管理部、分公司根据《工程回访整改计划及方案》安排进行整改。
6） 工程部对整改进行跟踪监督检查。
7） 《工程回访调查记录表》应由顾客代表签署意见。
8） 有关回访、保修记录，作为质量记录，按《记录控制程序》进行控制，并由工 程管理部负责归档保存。
9） 工程交工后，由于顾客原因无法进行正常回访时，采取如下方式：
延期回访；
与顾客协商回访。
2、 相关方反馈及投诉处理
1） 相关方与项目发生直接关系的设计单位、业主代表、监理单位、周围居民、政 府部门、员工及其它相关单位的人员或机构。
2） 相关方反馈意见及投诉包括：
顾客对于工程质量、进度、施工工艺、安全管理及文明施工环境和设施等方面 的意见及投诉。
©周围居民、政府有关部门对工程项目环境和安全管理等方面的意见和投诉。
员工及其家属等对工程项目职业健康安全管理及环境、设施方面的投诉等。
3） 相关方反馈意见及投诉的分类
①顾客反馈意见及投诉按形式分类为口头CA）及书面（B）两类。
©反馈、意见及投诉也可按内容分类为工程质量、工程进度、工程施工工艺、施 工安全管理及施工环境管理和设施等五个方面。
4） 相关方反馈及投诉分类处理
①对于相关方反馈意见及投诉，分公司项目部在接到之时起应立即填写在《相关 方意见及投诉登记表》中。
©对于一般性的口头类，分公司立即组织整改，并将处理意见及整改结果及时间 向相关方做口头汇报。
对于书面意见及投诉，分公司项目部必须在12小时内将相关方意见及投诉书连 同分公司对此投诉的处理意见以书面形式上报公司工程管理部；工程管理部在接到此书 面报告的1个工作日内做出书面处理意见反馈给分公司，同时备案跟踪分公司/项目部 的处理结果。较严重的，工程管理部应派专人倒现场与分公司/项目部有关人员一同处 理此类意见及投诉，制定可行的解决方案，立即组织整改。必要情况下（如相关方要