2021年汽车售后服务工作心得.docx

汽车售后服务工作心得

　　
　　伴随汽车市场的活跃，汽车售后服务站的竞争也越来越剧烈，为了提升服务质量，争取更多的用户，维修站也在想方设法服务更多的用户。那么，服务顾问应该怎样作好自己的工作呢，接下来我分享几点自己的见解。
　　——工作感悟
　　迎接用户要主动热情
　　服务顾问给用户的第一印象是十分主要的，它直接关系到用户是否愿意在此修车，和业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新用户应主动自我介绍，递上名片；二是对用户要一视同仁，不论是当地的还是外地的，是老好友还是新用户，绝对不要和老好友聊个没完而把新用户晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉多种车辆，并全方面掌握本店的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能经过电脑或电话查询，不要跑来跑去把用户放一边，这么会使用户以为你业务不熟悉或管理混乱；四是业务太忙不得已让用户等候时，应礼貌地请用户稍候，并安排人员送上饮料，甚至用餐。
　　和用户交谈要诚心诚意
　　首先要仔细倾听用户介绍情况，不要随便打断对方，假如是包括到投诉或质保期等内容，要认真做好统计，不要轻易下结论。其次向用户介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如碰到用户说："你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。"服务顾问可不要自认为是，过于随便，而应把每项工作全部向车主讲清，如为何要这么做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这么既能够避免结算费用时发生无须要的麻烦，也能表现让用户花钱买放心的服务方针。
　　车辆交接检验要认真仔细
　　车辆交接时，服务顾问和用户在检验发动机后应将车子开到举升机平台上，和用户一起检验底盘上部分轻易出问题的部件，如油底壳等，这么会加深用户对4S店的信任。向用户咨询故障现象时要全方面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是常常性还是偶然性等。如有必须应同用户一起试车，试车时切忌猛"加油、急刹车"、高速倒车和转弯等，这么会令用户十分心疼车辆，尤其是车上的高级音响、车载电器，不要轻易触碰。
　　填写托修单要如实详尽
　　车辆检验诊疗后，应如实详尽地填写托修单，关键包含：一是用户的姓名、地址、电话、进店日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶里程，和油量等信息；二是进店维修的详细项目内容、要求完成日期，和质保期；三是部分关键说明及服务顾问和用户的署名。托修单最少是一式两份，一份交用户保管，一份4S店留底。托修单上措词要严谨。
　　估算维修费用及工期要正确
　　估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响用户源。在维修费用估算时，对于简单或显著的故障，维修费是轻易计算的。但对需要作深入检验的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉用户费用不超出多少，并把各项预算写在托修单上，作为后来核实的依据；同时注意在修理过程中如发觉了其它损坏部件，对是否能够更换随时征求用户意见。
　　在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其它紧迫任务需暂停一些车的修理等原因全部要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，不然，对用户和4S店全部会带来部分无须要