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卡乐康的六西格玛实践
早在2 0 0 3年4月，上海卡乐康公司决定全面引进六西格玛，将六西格玛提到了战略层面。通过分析公司流程， 并结合日常工作实践，他们挑选了7个较有价值的项目进行研究。到2 0 0 3年9月，这7个项目都取得了良好的成果，起 到了以项目带动学习的作用，并取得了一定的经济效益，同时也为公司自行展开六西格玛管理活动打下了良好的基础。
上海卡乐康包衣技术有限公司是美国著名的卡乐康公司在中国投资的一家专业生产药片薄膜包衣的公司。 在进入中
国的12年中，它给中国制药企业带来了美国的高科技产品和专业的服务。
在卡乐康近几年的飞速发展中，企业的管理文化起着巨大的推进作用°CRM（客户关系管理）、ESC（平衡积
分卡）、CSS （客户支持系统）、ERP （企业资源计划）……先进的管理理念体现在日常运营中，六西格玛 （six s
igma）从提高客户满意度的角度对企业的流程起到了很大的改善作用。
前奏：六西格玛的普遍意义
六西格玛即6 a，b是一个小写西腊字母，读作西格玛，是统计学术语，代表标准差。六西格玛的含义是指通过设 计、监督每一道生产工序和业务流程，以最少的投入和损耗赢得最大的客户满意度，从而提高企业的利润。
六西格玛管理创始于上世纪7 0年代，由摩托罗拉公司通信部门的领导乔治 0费舍提出，该公司从开始实施六西格
玛管理法的1 9 8 7年到1 9 9 9年，总计节约制造费用超过110亿美元。六西格玛管理在美国通用电气公司（GE）杰 克0韦尔奇手里更是得到发扬光大°GE公司于1 9 9 6年全面实施六西格玛管理法，从1 9 9 7年开始，其销售业绩和利 润每年都以两位数快速增长。
企业推行六西格玛有很多的工具和方法。最常见的是一套包括5个步骤的改善程序DMAIC，即定义、度量、分 析、改进与控制。这个改善步骤是基本的也是最实用的一个过程，通过这些步骤，企业可以大幅降低成本，增加赢利。
定义（D）:站在顾客的立场，从客户的视角观察公司，找出能为公司带来明显节省或利润，并提升顾客满意度的 专案。
度量（M）:衡量目前的情况和客户需求之间的差距，找出关键度量。在刚开始的时候，通常是由具备六西格玛实
际推行经验的人，来带领员工实施。
分析（A）:8 0%的问题通常是由2 0%的原因造成的，这就是著名的 "二八法则”。分析数据的关联性，从而探
究造成现状与需求之间落差的关键少数原因，找出影响结果的潜在变数。
改进（I）:找出原因之后，在下一步的改善阶段，将通过脑力激荡、共同讨论或实验设计等方式，观察一件事情 在不同指标之下，会产生怎样的结果，依据结果找出最佳参数和回归方式。
控制（C）:控制的目的就是要将改善的成果继续保持下去，用标准化的文件或制度来规范改善的结果。
实施：六西格玛在卡乐康
早在2 0 0 3年4月，上海卡乐康公司决定全面引进六西格玛，公司聘请了国内著名的管理咨询公司SBTI的 黑带大师” Ben，将六西格玛提到了公司的战略层面。随后，公司所有部门经理，包括骨干员工，分为6个小组，在外聘 黑带大师”的指导下， 从最基本的概念、统计知识及统计工具开始，通过分析公司流程，并结合日常工作实践，在公司的
各项活动中，挑选了7个较有价值的项目进行研究。6个月后，到2 0 0 3年9月，他们向公司管