各科室服务要求措施.doc

各科室服务要求措施.doc各科室服务要求措施
导医
医院大门，训练有素的保安 一►病员就诊 导医热情
地有分寸地迎接病人 ►二楼导医将病员陪至诊室 ►导 医将诊治病员陪至四楼检验科,对老病员轻声问候,询问疾病恢 复情况，对新病员适时安慰 帮助排队、划价、取药 部 份病员按要求带至各科室（物理治疗室、医生诊室） ►将病 员陪至三楼护士站 ►当着病人的面向治疗输液护士交清药 物 ►回至岗位。
护士站
热情地将病员带至输液观察室 一负责治疗的护士作自我 介绍——安抚病员坐下，提供饮水，当日报纸等一►在治疗 做好输液准 ► 一系列工作在10分钟内完成 一►携用物 至病人旁 ►介绍与输液有关的注意事项—►再次当面清 点药物并配制 一►穿刺；高成功率并轻声安慰 一►勤巡视、 勤观察、勤询问,杜绝各种差错事故 ——►建立良好的护患关系, 适时沟通——►让病员享受到理想的服务，如有条件（时间）可 提供各种帮助——►输液结束时，交得与输液有关的注意事项
—►感谢病员对我们工作的信任，注意提醒病员离院时再次会 见主治医生（复诊、开口服药）。
导医的工作流程
1、病人来了以后，导医迎面微笑地走上前去问：“XX先生 /小姐，你好！请问需要帮助吗？ ”病人叙述完后根据病情进行 预先分诊挂号。带病人去二楼导医处（一楼导医迅速回到自己的 工作岗位，准备迎接新病人）。由二楼导医根据病挂号的号数和 科室进行分配到医生处。如果医生办公室有病人应该安排新病人 在门口的休息椅上稍等一会（导医应问病人看不看报、喝水）。
2、 上述是导医人员足够时，如人员不够，一楼只有一个导 医，病人挂号后，导医应亲切对病人讲说医生的办公室的所在位 置，让病人自己上去，直接由二楼导医接待，排号就诊。
3、 如有病人进来，导医上前询问病人不理时，应该不要再 问，以免病人厌烦，在旁边对病人说："你需要帮助再来找我， 我随时为你服务。”
4、 二楼导医见病人就诊完后，根据医生所开的检验单带病 人去划价、收费、再划价。收费的过程中病人会问一些关于这方 面的问题，导医应婉转具有一定技巧的回答问题，具有一定说服 力，让病人相信。交完费后再带病人到检验科（交代病人检验完 后拿检验告回到医生处。）二楼导医回到自已的岗位，如果有 病人不愿意让导医陪同，就跟病人说划价、收费检验的所在位置 和检验完后，拿检验单回医生处。
5、 病人检验完后，看到导医他也许会问你帮我看看检验单， 看看我的病咋样，严重不，导医应微笑地对病人说："你应该去
问医生，他会根据你口述病情和检验报告给你一个合理的答案。” 医生根据病人检验单进行确诊，开药和一些辅助治疗，这时导医 带病人去交费，取药，再到护士站进行药物治疗。如有不愿走动 的病人或病人病情不允许走动的在他同意下帮他交费、取药，送 到护士站。把所用的费用和剩余的钱跟病人交待一下，回到自己 的工作岗位。
6、 交费过程尤为重要，一定要抓住病人的心理，为医院创 收，减少病人流失率，向医生回报病人的去向。（是在输液，治 疗还是离开医院。）
7、 导医和医生有互相合作的关系，随时听候医生的派遣， 目的都是满足病人需要，为病人服务。
8、 对待复诊病人应更亲切，一眼能认出病人知道该带病人 去哪或者治疗，让病人感到亲切。
9、 病人在本院治疗时，有人来找病人，应对那人说：“麻烦 你稍等一