个人工作总结回访员个人工作总结(精选多篇).docx

个人工作总结回访员个人工作总结(精选多篇)

　　第一篇：客服回访职员作细则
　　客服回访职员作细则
　　1. 用户在展厅留下联络方法后，展厅第一时间将用户姓名、联络电话提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给用户发送短信，内容以下：
　　2. 用户交完定金，展厅第一时间将用户姓名、联络方法和定金品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给用户发送短信，内容以下：
　　3. 用户签署销售协议后，展厅第一时间将用户姓名、联络方法、购物品类提交客服员，客服员在接到信息后第一时间给用户发送短信，内容以下：
　　4. 瓷砖送货前客服回访员给用户发送信息，提醒用户瓷砖将在何时送货，在铺贴的时候需要仔细阅读本企业随货送去的瓷砖铺贴注意事项，并立即和相关人员联络，避免后期铺贴不妥造成的一系列问题的发生；
　　5. 对于陶瓷卫浴类商品送货前客服回访员需和用户电话联络，友谊提醒用户必需开箱验货并在送货单上签字确定，不然后期发生任何人为损坏造成的问题本企业一概不予负责。
　　6. 物流送货结束后将送货单提交客服员，客服员在货物抵达后的二十四小时内对用户进行电话回访，问询用户对企业送货人员的服务态度、商品数量、质量等是否满意；假如有不满意的情况必需在第一时间反馈到工程部，并要求工程部对相关人员进行批评教育，同时对用户致歉。
　　7. 安装第一天短信通知用户，在整个安装过程中假如有任何疑问或是意见、不满意事项能够随时和我们电话联络，我们会在第一时间给用户回复。
　　8. 安装结束后，工程部将安装派工单提交给客服，由客服员在二十四小时内打电话给用户进行回访，回访内容：
　　1) 您对我们的商品质量是否满意？
　　2) 您在购置我们商品的过程中对我们营业员的服务是否满意？
　　3) 我们的安装工在您家安装时操作是否规范？有没有给您带来无须要的麻烦？她们的服务态度怎么样，您是否满意？
　　4) 以后在使用过程中假如有任何的问题需要我们处理的请致电：58151315，我们会尽可能在最短的时间内为您提供服务，让您满意！
　　以上问询条款中假如有哪一条用户是不满意的，必需做好具体的统计，并将信息转交至相关部门，由部门对相关人员进行处理，并反馈处理结果至客服。同时客服回访员必需在电话中代表该人员跟用户表示道歉，并表明以后一定会加强人员管理，注意杜绝类似事件的发生，经过时感谢用户为我们提供了这么的信息。对用户的配合表示感谢。
　　用户来电反应情况：
　　1、用户来电反应已经安装好的木门、橱柜、移门、衣柜等本企业产品出现了使用故障或是其它问题时，客服员做好具体统计，并在接到电话后的半小时内将用户反应的信息填写反馈单提交到工程部，由工程部项目经理和用户联络，并决定是否需要上门服务、维修，对于能在电话中沟通处理的问题，直接在电话中处理处理；对电话沟通不能处理的问题必需在用户认可确定的时间内安排上门确定故障原因，并处理用户问题，给用户一个满意的回复。
　　2、包括到漏发货、发错货等情况，工程部需要在发觉少货情况二十四小时内和卖场品类及品管做好对接，填写反馈单交品管，由品管和厂家
　　进行沟通、跟踪货物的到货情况。到货后品管将信息通知工程部，由工程部和用户联络上门收尾安装时间等问题，直到维修至用户满意为止。
　　处理结束后将维修结果反馈至客服，由客服做深入回访跟踪。
　　步骤图：
　　用户来电→做好具体统计→依据用户提供的情况将信息转交相关部门责任人→要求相关品类在用户认可的时间内给用户回复并将处理结果反馈至客服立案，以备后查→跟踪回访处理结果用户是否满意
　　3、用户来电反应所购商品存在质量问题时，客服回访要在电话结束后快速将信息提交工程部，由工程部和用户联络，并安排处理。
　　4、假如是陶瓷卫浴类商品有被碰瓷的情况时，客服需要跟用户确定是否在送货时开箱验货，假如是开箱验货的，那么就能够排除是货物本身存在质量问题。这时需要耐心的跟用户做好解释工作。能够跟用户说：不好意思，请问您能具体说明一下商品存在什么问题吗？假如用户所说的问题是后期人为损坏的，客服员能够在电话中直接和用户沟通。能够回复：当初送货的时候我们物流人员跟您一起开箱确定的时候是没有质量问题的，不过现在出现了这么的情况，我们也会安排人员给你上门去检验一下，详细情况稍后会有我们的工作人员跟您联络的。
　　以上情况假如工程部项目经理不能独立处理，请在第一时间提交客服缪建革处，由大家共同协商处理措施，直到和用户达成一致意见，让用户满意为止。
　　上门投诉处理：
　　对于用户上门投诉的情况，品类能自己处理的在不发生任何过激行为的情况下自己处理。自己不能很快妥善处理的，请各品类在第一时间将用户带至一楼会议室，并将用户的详细情况立即反馈到缪建革那