如何加强道路客运企业质量管理.doc

如何加强道路客运企业质量管理.doc如何加强道路客运企业质量管理
刘喜梅 集贤县交通运输局运输公司客运站155900
摘要道路旅客运输质量直接影响交通运输事业的发展和企业的经济效益。加强 道路客运企业质量管理是不容忽视的常态化工作。
关键词 道路客运企业质量管理内容实施管理
、弓丨言
运输业在国民经济中的桥梁和纽带作用决定了运输质量的好坏，将产生 广泛的社会经济影响。道路客运是我国重要的旅客运输方式之一，具有舒适、快 捷、方便、及时以及门到门的特性。其旅客运输质量直接影响交通运输事业的发 展和企业的经济效益。加强道路客运企业质量管理是不容忽视的常态化工作。
二、客运质量管理内容
任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理 是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。运输质量管理是为了保证和提高运输 质量而进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项管 理活动的总称，即用最经济和最有效的手段提供用户满意的运输产品和服务。道 路客运质量包括三个方面：运输产品质量、运输工作质量和服务质量。运输产品 质量指满足旅客对运输特定需要的特性。服务质量指运输过程中满足旅客精神需 求方面的特性。运输工作质量指运输生产活动的过程、设施、设备、操作规程、 规范等符合有关要求的特性。从三方面质量关系来看，运输产品质量反映旅客物 质需求，服务质量反映旅客精神需求，运输工作质量的提高是运输产品质量和运 输服务质量的保证。
满足用户物质及精神需求包括运输企业的服务条件和服务态度，体现在 运输服务环境、服务项目、时间、设施、设备及运输线路安排等。即运输企业资 质达到要求，营运车辆符合国家技术标准，司乘人员资格符合规定。客运站应具 备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能,
做到服务设施设备齐全，完好、适用、舒适、安全、车站环境优雅美观，车容整 洁卫生，站点合适方便，线路四通八达；服务项目齐全，服务时间合理，服务态 度热情诚恳，礼貌尊重，服务工作细致体贴周到，搞好文明服务，最大限度满足 旅客的需求。为达到要求而制定的各项工作质量标准和具体的实施又是客运质量 的保证。
三、道路客运质量管理的实施
质量是企业的生命，因此运输质量管理是企业管理的一项非常重要的工 作。确保旅客运输质量，道路客运企业管理应当坚持以人为本、安全第一的宗旨， 依法经营，诚实信用，公平竞争，优质服务。最大限度满足广大人民群众的出行 需求，并采取必要的措施防止在运输过程中发生侵害旅客人身、财产安全的违法 行为。
运输企业产品提供的是劳务输出，是无形产品。检验运输产品质量需根 据一定时期的质量数据加以统计分析。需要与运输质量特性相适应的评价指标来 衡量评价。
旅客运输质量特性体现在安全性、及时性、完整性、服务性等方面。
安全性是首要特性，是企业工作质量的集中体现。衡量指标为：行车责 任事故频率（单位：次/百万车公里）、特大行车责任事故次数（国家二级企业应 为零）、行车责任死亡频率（人/千万车公里）、旅客安全运输率及责任事故损失 率。
保证各项指标都达到国家要求是企业良好管理的体现，也是对人民生命 财产负责的体现。企业应实现安全运输率最高和事故率最低。车站年安全责任事 故次数为Oo
安全管理要求运输经营者的经营资质符合要求，营运使用车辆符合国家 规定技术标准，