学习《服务营销学》的心得体会.doc

学习《服务营销学》的心得体会.doc学习《服务营销学》的心得体会
如今，科学技术日新月异，国内外竞争日趋激烈。而服务业二十 一世纪的主导产业，服务营销必将成为新时代的主导形态。在我国， 服务业的发展方兴未艾，服务营销的研究也刚刚起步，随着服务业的 发展和服务营销的实践活动的加强，对于服务营销的理论研究将会不 断深入，服务营销具有蓬勃的生机，服务营销的研究同样具有广阔的 前景。现在大学生的人数正日益增长，据的官方数据表明：2011年的 大学毕业生人数已达660人次。由此大学生的就业竞争更加激烈化。 如何在未来这个优胜劣汰、适者生存、强者发展、不进则退的社会中 找到自己的一片天地呢？
我是一名市场营销专业的学生。今年，我有幸在刘加来教授的指 导下学《服务营销学》，让我深刻得体会到了杰出的服务技能是一名 营销人员所必须具备的。
刘加来教授在课上告诉我们什么是真正服务的价值，那就是：
服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更好的生意。
好的服务是一种附加值，即对服务的满意。
服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍。
服务要发挥功效有赖于妥协的管理，对工作的协调。
服务必须即时提供又好又快。
减少顾客的麻烦。
促进技术动作，随时适应社会发展的步伐。
服务是无形的，当顾客接受服务后，留给他们的记忆的强烈的；
如果记忆是积极的，他会再来。在当今这个产品满目琳琅的世界，要 想让你的产品在脱颖而出，唯有你的服务打动顾客，让他们在你的优 质的服务中得到好处，得到附加值。并让他们为你树立良好的口碑。 刘加来教授说过:；； 用度高。这也应了俗话说得“金杯银杯，不如老百姓的口碑。”
邹金宏说过最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞 争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。这点华冠 商夏就做得很好。1华冠商夏始建于20世纪80年代末期，当时只是 一个小规模的购物中心。而现在，它已经颇有名气了。它的特点是商 品齐全价格适宜，服务质量好，因此很受顾客青睐。它成功的秘诀之 一就是收集顾客反馈，了解顾客心理。凡事在华冠商厦购物的顾客都 会得到一张付过邮资的信息卡。卡上有如下内容：
第一条是“您需要什么”。在这一栏里有华冠商厦的新产品介绍, 如果你对其中哪一项商品感兴趣或是你还需要一些别的什么,可以在 空白处填上你的姓名、地址及产品名称。根据你的具体内容，华冠商 厦会为你邮寄产品详细说明书或为你订购产品。
第二条是强调华冠商厦的经营方针——“一个月之内退包换”。 这种信誉在同行业中并不多见，当然也是华冠商厦赢得顾客信赖的原 因之一。
第三条是：''为您创造称心的购物环境”。里面提出若干问题，如
| “华冠商夏始建丁……填姓名和地址的一栏”摘自百度文库。 “您为什么来华冠商厦购物”、“我们哪些地方需要改进”及“您愿意 与我们共同讨论您的意见和建议吗？ ”，接下来就是填姓名和地址的 一栏。
如果想多听顾客的意见，您应该投入与华冠商厦同样的热情。然 而，若要不走弯路，还必须记住下面几点。为了充分赢得顾客反馈, 你必须使反馈简单化；主动要求反馈；重视和利用反馈信息。 梁宪初指出“利人为利已的根基，商业经营上老是为自己着想，而不 顾及到他人，利也就可能随之“飞” 了”。顾客是上帝，是效益中心。 只有提高顾客的满意度，才能稳