DICT窗口工作人员服务规范(精).doc

1/ 14 2008 年 7月 29 日客户服务部/ Report CSD -ZHD-08003 致: 公司高管供审阅 DICT 窗口工作人员服务规范 1总则 窗口工作人员是整个公司的形象,而工作人员的精神面貌和行为要求在树立公司形象上占有重要的地位,直接反应了公司的服务宗旨和服务理念。 为加强窗口工作人员的服务规范化管理,完善服务管理机制,营造良好地服务氛围,特制定本规范。 本规范适用于窗口部门专业组的工作人员,要求自本规范正式颁布之日起严格执行。 2 服务原则 应实行限时办结制、首问责任制和首办责任制。 确保窗口受理工作达到一次性告知、一站式办理、一条龙服务。 3 窗口工作人员范围 单证中心 检查桥 值班组 4口号 满意无限,服务无限。 5 服务要求 微笑、问候、礼貌; DICT 窗口工作人员服务规范 2/ 14 规范、准确、高效; 尊敬、关心、体贴; 诚实、守信、忠诚; 真诚、文明、专注。 6 环境规范 外部环境规范 要求服务岗位的职能标识应完整,使用规范汉字; 保持公共区域摆放的物品应整洁有序,禁止随地吐痰、乱扔纸屑、烟蒂等; 窗口的照明应满足相关要求,保持各门窗玻璃、墙壁等应洁净无污物; 发现植物花草有枯萎现象,提醒相关保洁人员作更换; 电子显示屏、触摸屏、电梯、饮水机等设施,在服务时间内应处于正常工作状态,若设备故障,应贴上警示牌,并及时修复; 在雨天使用的雨伞、雨衣、雨鞋、毛巾等窗口工作人员私人用品,用后应妥善处置,不得随意挂靠或搁置在办公桌、椅、柜或墙壁上; 为客户设置雨具收纳箱、脚踏等服务设施,以保证公司办公环境的清洁卫生; 做好安全防范工作,下班时应主动关闭门窗,电脑、空调等电器,切断电源; 发现未按有关要求配备消防设施,或不能正常使用,及时提醒相关部门人员。 服务环境规范 上岗前,办公用具应准备齐全,办公设备处于工作状态; 设备清洁,电脑主机、键盘、电话、排号机、查询机、等设备无灰尘和污垢; 桌面整齐无灰尘,办公用具摆放整齐,桌面上不得放置与办理事务无关的物品,水杯等私人物品应放置桌下或客户视线所不能及之处; 窗口工作人员外出或下班时,应将座椅置于紧靠办公桌的位置; 业务指南等资料在资料栏放置,并定期检查,及时补充; 办理相关业务的流程以及需要提供的单据等,要显示于触摸屏内并及时更新,重要内容在公示区域以纸面说明公示来人; 服务时间应以固定的形式公示,如遇服务时间调整,应在公示区域或触摸屏上明确通知客户。 DICT 窗口工作人员服务规范 3/ 14 7 服务礼仪规范 服务道德规范 认真负责,忠于职守。要以高度的责任心和敬业精神对待自己所从事的工作,做到业务精通,技术娴熟,讲求效率,一丝不苟,严格按制度和操作程序办事; 廉洁奉公,遵纪守法。要加强修养,洁身自重。不以权力和工作之便谋取个人利益,不收受单位和个人馈赠的钱物,一时无法拒绝,应及时申报上缴,当个人利益与公司利益冲突时,个人利益必须服从公司利益; 诚实守信,竭诚服务。禁止内幕交易、违规操作,强化信誉意识和服务意识,不断提高工作质量和服务艺术,为客户提供一流的服务。 服务仪态规范 窗口工作人员着装应端正大方、整洁,单证中心员工按公司规定着制式服装;服装不得有油渍、汗迹或折皱,袖口、裤口不得翻卷; 仪容应以干净、整洁、素雅、大方为标准; 女士的头发不应染过于鲜艳的颜色,不应戴过于夸张及过多的饰物,不应浓妆艳抹,不应使用味道浓烈的香水,不应涂有色指甲油; 男士的头发不应染过于鲜艳的颜色,不留怪异发型,不蓄胡须,皮鞋要擦拭整洁,颜色选择要为素色。不宜上班期间穿旅游鞋或其它非正式款式鞋子; 工作期间,着制式服装,佩带员工证; 员工证要保持整洁,无破损,不得佩戴他人员工证,一旦丢失要及时挂失并补办; 面对客户及外宾时不能做有损公司形象的事情,不能做与工作无关的事情, 例如吃零食,整理衣物、修剪指甲等; 办理业务过程中不许打私人手机; 窗口工作人员在工作时间内要保持端正的坐姿,良好的站姿和行姿,举止文明得体; 夜班窗口工作人员按照以上规定执行,不得出现睡岗现象。 服务用语规范 服务时使用普通话,需要掌握与部门职责范围内相关的英语; 为客户解答时,应