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顾客满意度培训
顾客满意度培训
顾客满意度培训讲师:谭小琥
何谓顾客传送价值?
顾客传送价值是整体的顾客价值(包括产品3>.)加上整体的顾客成本()二者的差距
何谓顾客满意度?
是一个人所感觉的愉悦或失望程度,是源自於对产品性能(或结果)的知觉与个人对产品的期望。
创造顾客忠诚度
展具竞争力的价值命题value proposition+ 号的顾客价值传送系统 good value-delivery systems :
例:SKII
具竞争力的价值命题:You e closer to me.
顾客价值传送系统?
SO,
The smaller the value gap is, the more the customers feel satisfied.
Can not feel satisfied with the performance because petitor may achieve a better goal than us.
It is important to follow up customer’s expectation and satisfaction rate.
何谓顾客满意度?
伟士牌:本土的时间成本较短
哈雷:进口的货币成本较高(随关税/币值)&骑乘者形象价值较高(有钱人的象徵)
结论:
虽然同样是机车,但带给顾客的价值,略有不同,每个人的考虑因素不同,买那一辆车的选择也随著改变,但并没有断说那一辆不好情况产生。
Often, companies do not pursue to maximize customer satisfaction because it might reduce their profit or beyond their capacity.
追踪衡量顾客满意度的工具有以下四种:
申诉与建议制度:
顾客满意度的调查:
佯装购物者:参观图书馆
流失的顾客分析:IBM公司认为失去一位忠心的顾客要在开发十位以上的顾客
结论:在企业间常采用追踪衡量顾客满意度的工具有四种,在图书馆中可以发现在流失的顾客分析,所采取的行动并没有,因为读者不来馆员也轻松。
高绩效的企业本质有四项重要因素:
利害关系人:董事会是决定图书馆经费的来源
过程:如何简化编目过程,让读者能更快看到书本;如何简化读者借书过程,让读者能节省时间
高绩效的企业本质有四项重要因素:
资源:
以图书馆为例
内部:公司拥有的必要资源:人(馆员).钱(经费).物()
外部:公司仰赖外界资源:人(读者).钱(募款).物(捐赠书籍)
以NIKE为例
Focus on design
Manufacturing-?? Asia
高绩效的企业本质有四项重要因素:
anization)与组织文化:anization)与组织文化:公司组织方面包括结构、政策与公司文化
公司文化(corporate culture)—通常是自发性的发展出来的—”分享组织内的经验、成功的事迹、信念与规范等组织的特徵。”其公司文化的表现—员工的服饰、与人交谈的态度,以及待客的方式。