2021年壁纸店规章制度.docx

壁纸店规章制度

篇一：壁纸行业用户服务管理制度
　　壁纸企业用户服务管理制度
　　一、制订用户服务管理制度的目标：
　　提升用户订单处理效率，确定并实施和用户沟通的有效安排，取得用户反馈信息，连续改进服务品质，增强用户满意度。
　　二、适用范围
　　适合用于本企业订单处理、用户沟通和市场常态管控步骤的服务控制。
　　三、用户服务职责
　　1、用户服务部是订单处理，和用户沟通和服务的归口管理部门。负责售后服务及和用户的沟通，负责用户意见的反馈包含用户埋怨的有效安排。
　　2、售后服务负责对用户信息的搜集、汇总，组织对用户的沟通满意程度进行测量，确定用户的需求和潜在需求。
　　3、生产部参加负责分析用户反馈信息。
　　4、售后服务，以多种方法搜集用户满意或不满意的信息，并汇总分析。每半年向关键用户发送《用户满意程度调查表》，调查用户对企业产品质量、服务质量的满意程度，搜集相关意见和提议，方便于统计分析。
　　5、对于比较严重的问题，要求相关部门提出矫正预防方法，并追踪整改善度，确保用户投诉的问题得到连续改进。
　　四、售后服务工作内容
　　（一）、订单处理：
　　1、当用户要求安派待生产时，由售后服务依据生产部提出的最快的排产日期，为用户做好订单排产跟单，对于部分比较急的订单由主管审核安排插单生产，并做好关键跟踪工作，确保货物的交期立即率连续提升。
　　2、对于物流线路可能出现的异常要正确把握，为用户选择最合理的物流路线，要把用户的要求立即和物流企业沟通，如出现异常要立即通知用户，确保货物运输的正确立即。
　　3、下午3三点半拦单前，有用户订单货款未按时汇付的，要提前打电话通知用户，用户有要求欠款发货的，要立即汇总通知业务，业务担保并确定打款时间不超出三天方可发货，对于销量低或不稳定情况用户杜绝欠款发货；有需要合单发货的拦单前立即通知仓库，立即做好捆绑包装；
　　4、凡用户出现订单异常需要变更的，要让用户立即下取消单，电话取消订单的要做好统计并通知业务，由业务集中协调；有需要暂缓发货的订单，让仓库立即安排专区存放；
　　5、需要待生产的大额工程订单，打款超出50%方可排单生产，这类订单通常可要求生产优先安排插单，发货前打清货款；
　　6、凡销量较大且稳定的用户，适时和业务协商为用户申请信用额度，超出信用额度不予发货，假如用户需要执法工地的要做好发货地点变更登记，在订单上做好注明，提醒仓库加于注意；
　　7、通常需要工程报备的，做好工程报备登记，并由值班经理签字审核，并在报备期内做好对应的监督工作，假如出现同型号相近批量的订单，立即通知值班经理和业务，并确定处理措施。
　　（二）、售后服务：
　　1、售后服务设置用户热线，设置专员提供技术咨询和受理用户投诉。当接到用户电话、传真、信函、口述等形式投诉时，信息人员应立即填写《用户投诉处理单》，提交售后服务受理。
　　2、售后服务接到《用户投诉处理单》后，应对用户意见、投诉进行分析；通常品质类投诉立即查询有没有相同批号库存，有库存的立即填单要求品质检测人员提货试贴，如有类似问题立刻要求用户把问题产品退回，没有类似问题立即和用户和业务沟通拿出处理意见，形成处理意见后填写《用户投诉处理单》开启赔付步骤；
　　3、假如仓库没有相同批号库存，售后服务人员可要求用户传问题产品照片，并退回问题产品，已上墙的撕下打包快递回企业，并依据照片进行初步判定分析，待问题产品试贴检测完成，确定客诉责任归属。若非本企业作业所致，则有售后服务或经销商向用户说明原因；若属于本企业作业所致时，按以下步骤处理：
　　（1）对仅包括数量、交货期、运输造成破坏等问题，由售后服务或经销商处理；
　　（2）对仅包括施工质量问题由经销商自行处理，销售企业监督其实施，如经销商不处理或处理不妥，由销售企业代行处理，全部费用由经销商负担。
　　（3）包括包括产品质量问题分歧，产品已经上墙且寄回产品无明确的质量问题，企业派人员去现场处理，拿出处理意见，并和工厂商议处理方案，如工厂不配合处理，由销售企业先行赔付，通常赔付百分比不高于50%，并在工厂的货款中扣除；
　　（4）接用户投诉后，应在二十四小时内给用户回复，通常性问题在当日拿出可行的处理方案，重大质量事故应在3-5天之内拿出可行的处理方案。
　　（5）对用户投诉处理完成后，受理人员应将处理情况记入《用户满意程度 调查表》，并经用户在《用户投诉处理单》中“用户确定”栏签字确定后，交售后服务存入档案。
　　（6）同时视情况发出《纠正和预防方法处理单》，责成相关部门采取纠正或预防方法，并跟踪实施效果。
　　（三）良品退货处理
　　凡用户需要退货的需要填写《退货申请单》并传真给业务助理，列明退货型