绩效考核计划书.doc

绩效目标计划表
受约人:张三 职位:客服 直接主管:部门经理
绩效期限:2014年1月1日至2014年12月31日
工作目标
主要产出
完成期限
衡量标准
评判来源
所占权重(%)
完成客服工作计划妥善处理用户反馈问题
客服工作计划完成情况、问题解决方案及客户评价
2014年12月底
1、客服工作计划完成率
2、客户意见反馈及时率
3、客户投诉解决率
4、客户满意率
系统数据
60
工作能力及工作态度
组织协调能力,工作态度、与部门其她成员或作能力等
2014年12月底
1、具有较强的个人素质与协作配合能力
2、在有限的范围内能自行判断
3、工作态度与日常表现情况
主管评估
下属评估等
(360考评)
40
受约人签字: 主管签字: 时间:
注:本绩效计划若在实施过程中发生变更,应填写绩效计划变更书。最终的绩效评估以变更后的绩效计划为准。
客服人员考核表(人力资源部测评)
姓名
部门
职称
项目
考核内容
考核标准
最高得分
考核日期
人力资源部评分
个人工作业绩60%
客服工作计划完成率40%
客服工作计划完成率95%以上
40
客服工作计划完成率80%至95%
32
客服工作计划完成率60%至80%
24
客服工作计划完成率低于60%
16
客户意见反馈及时率10%
客户意见反馈及时率90%以上
10
客户意见反馈及时率75%~90%
8
客户意见反馈及时率60%~75%
6
客户意见反馈及时率低于60%
4
客户投诉解决率10%
解决率大于等于90%
10
解决率大于75%小于90%
8
解决率大于60%小于75%
6
解决率小于等于60%
4
部 门
工作绩效25%
团队组织协作能力10%
团队具有较强的协作配合能力
17
客户信息得到有效分类管理
15
规章制度得到落实执行
10
部门业绩达标情况15%
达标95%以上
10
达标80%-95%
8
达标60%-80%
6
达标60%以下
4
客户满意度15%
客户反馈等级为A
15
客户反馈等级为B
12
客户反馈等级为C
9
客户反馈等级为D
6
综合评分
最终得分
考核结果
审核人
注1:90-100分为优秀;80-89分为良好;70-79分为中等;60-69分为及格;60分以下为不及格。
注2:
(1)客户意见反馈及时率=在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数*100%
(2)客服工作计划完成率=在考核期内完成的工作计划/考核期内规定的总工作任务*100%
(3)客户投诉解决率=在考核期内解决投诉总数/考核期内客户总投诉数量*100%
(4)客户满意度:根据客户回执的分数,计算考核期内的平均得分,4、5分及以上为A;3、5分~4、5分