举报投诉管理办法1.doc

举报投诉管理办法1.doc大荔县烟草专卖局（分公司）
举报投诉管理办法
一、总则
第一条 为促进企业服务质量不断提升，满足消费者及 客户需求，强化监管机制效果，规范举报投诉处理工作开展, 按照省、市局工作要求，结合县局实际，特制定本办法。
第二条 处理举报投诉工作原则：实事求是，有错必纠； 教育与处理相结合；服务跟踪与改进工作相结合。
第三条 客服部门做好投诉电话标识和补货电话 4008991111的发放、宣传和日常维护工作。
第四条 专卖、客服部门要高度重视，根据举报投诉管 理工作的变化，注重加强对“三员”的教育，提升服务质量, 提高客户满意度，最大限度地减少客户投诉。
二、受理渠道、范围
第五条受理渠道：市局企业管理科投诉管理员派发的 举报、投诉、咨询、建议派单。
第六条受理范围：社会公众、卷烟消费者、卷烟零售 户、工业企业、行业员工等对专卖管理、卷烟营销、物流服
务等领域的举报投诉、咨询建议、服务求助等事项。
三、 职能
第七条 督察考评办为举报投诉管理工作的职能部门， 由督察考评员转派市局派单，监督举报投诉处理，控制处理 时限，对处理结果进行回访、审核，向责任部门下发《整改 通知书》，监督验证整改结果，向企管科汇报相关材料。
第八条 责任部门负责人对举报投诉内容进行审核，批 示处理意见，向责任人派单，审核责任人处理意见，向督察 考评员提交《整改报告》，对投诉责任人进行考评。
第九条 责任人详细了解举报投诉内容，向部门负责人 汇报具体情况，进行处理，填写处理意见，将派单提交部门 负责人。
四、 时限
第十条 咨询类、求助类、告知类等事项，接市局投诉 管理员派单，责任部门在一个工作日内进行解答。
第十一条生产经营投诉：卷烟货源供应、卷烟损坏、 送货不到位、工作质量、服务态度、金额差错等事项，接市 局投诉管理员派单，相关责任部门在二个工作日内反馈处理 结果。
第十二条 案件线索举报：举报无证运输、制售假烟、 非法经营真烟、违法收购烟叶等，接市局投诉管理员派单， 相关责任部门按案件线索调查程序的具体时间要求进行处 理，及时反馈处理结果。
第十三条建