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篇一：酒店市场调查报告范文
酒店市场调查报告范文
高星级酒店服务业现状
近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆 高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒 店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游 服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率 最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般 都超过90% o
我不断得以提升，其间主 要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店 (公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来， 我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店 业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立 起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高 星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管 理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高
星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作 用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店 业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业 的平均利润率己经降为负数(-5. 8%),高星级酒店市场竞争 异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己 的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优 质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种 对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻 求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成 效的实践探索.
我国高星级酒店业的差距和问题
对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分 支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较 低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际 竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰 国、新加坡等尚难 与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果 表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的 东方大高星级酒店(Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新 加坡的拉弗尔高星级酒店(Raffles, Singapore).香港香格里 拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店 (tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星
级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与 ，虽然我国大部分高星级酒店的硬件 设施己经达到或超过，但由于经 营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级 酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后 于同行业国际水准。
1.“重硬件、轻软件”倾向
我尚有较大差距这 一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视 人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德 (Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星 级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达 到或超过，但高星级酒店从业人 员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。 这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高 星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的 硬件设施固然
是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水 平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕 竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服 务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时 刻”(Calzon, 1987)o
这其中隐含的假设是:客人对服务接触的 感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因 素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作 用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人 接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献 的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用 的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、 服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。
香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、 温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”， 也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内 部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业 唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期 一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己 的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这 虽然是