如何处理投诉
服务意识及技能系列课程
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培训重点
处理投诉的原则
处理投诉的步骤
情景演练
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关于投诉
如果在没有人投诉时（或者有人提出建议后）就主动修改，那会得到赞赏；
如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的；
如果在多次投诉后才改正，那非但得不到任何奖赏，而且还要做得更好才让投诉者饶恕；
如果多次投诉后仍然不能改变，那么接下来的将是极端的商业举动或者无赖的行为。
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处理投诉的原则
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表示理解对方感受：
我们应该在与对方沟通时把自己放在对方的立场上考虑问题；
理解投诉事宜给对方带来的不便和麻烦。
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向对方表示道歉：
如果因我们的失误引起客人不满，我们应主动向客人表示歉意；
即使事因不明或不是我方的责任造成，我们也应该遵循客人永远是对的原则，向客人表示歉意。
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急迫感：
无论客人投诉事宜大小，我们都应快速反应，不得以任何理由拖延。
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一步到位：
处理客人投诉问题时我们应高度重视，决不能在此过程中再次造成客人的不满。
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适当的补偿：
对客人做出适当的补偿可以缓解客人的不满情绪；
在向客人进行补偿时我们应该同时考虑物质和精神两方面，但必须懂得金钱（物质）不是最重要的。
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跟进调查：
在按要求处理完毕客人的投诉后我们应该做好跟进调查，表示我们对客人意见的重视；
确定我们的补救满足了客人的期望；
同时这也是挽回不良影响并进一步增强客人忠实感的关键。
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