金融服务行业CRM解决方案.doc

金融服务行业CRM解决方案
金融服务行业CRM解决方案
金融服务行业信息化的需求
加入WTO后,中国金融业面临越来越开放,竞争越来越激烈的市场环境。这其中有外资金融机构进入中国市场给国内金融服务行业带来的竞争压力,也有竞争环境所导致的市场格局的变化。
竞争环境的改变带来的意识与理念的改变。金融服务行业慢慢开始由以自我为中心向以客户为中心转变。金融服务行业也由原来的网点通道的竞争向对客户的服务竞争转变。金融服务行业开始考虑各种不同的服务竞争手段。
IT应用是金融服务行业提供服务的一种有效手段,所以近些年来金融服务行业为了向客户提供优质的服务,在IT系统的更新换代上不惜血本,惟恐落后。这也就是为什么行业信息化中金融业一直遥遥领先。金融信息化市场越来越大,也同时吸引了越来越多的IT厂商进入金融信息化领域。但有相当一部分IT厂商在尝试了一段时间后,感觉到尽管金融业的内部环境以及市场需求都很好,但市场局面却迟迟打不开。其实他们还没有充分意识到金融业有其自身规律,只有采取了相对应的市场策略才能使效果彰显出来。
金融服务行业CRM需求
CRM主要是通过合适的渠道,将合适的产品,在合适的时间,提供给合适的人。CRM可以帮助企业最大限度地利用起以客户为中心的资源(包括人员和资产),并将这些资源集中应用于现有的客户和潜在的客户身上。
以票据业务为例,其CRM需求如下:
票据业务管理
- 通过系统中统一完整的客户交易历史纪录判别什么样的客户是好客户或查客户?
- 如何吸纳高获利客户,防范高风险客户?
客户状态分析: 特性和分类描述客户的自然属性和与交易相关的状态属性,这是一种对客户基本信息和总体状态的分析和表述,是制定各种营销策略,管理政策,和各种咨询服务不可不掌握的基本信息。
- 客户年龄、性别、行业、区域分布?
- 客户比率分布?
- 谁是我们最有价值的客户?
- 他们具有那些特征?
客户价值分析:通过那些对利润或收入有关联的客户指标的分析,发现重点客户(核心客户)和有价值客户,从而可以有区别的实施各种营销、咨询服务和其他服务,并为经营管理提供决策支持。
- 按票据交易量、交易频率定义的客户贡献度分析
- 按收入/成本定义的有价值客户分析
- 相对于不同客户群的客户忠诚度检验
市场活动:市场活动的对象是谁?
- 要有针对性的活动,而不是“地毯式轰炸”
- 如何