保险客服年度工作总结范文2021年度工作总结ppt范文.docx

保险客服年度工作总结范文2021年度工作总结ppt范文
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　　2021年，本公司客服部在总、省企业客服部的科学有力指导下，紧密围绕企业总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以用户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不停强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配置担心的情况下，很好地完成了总(省)企业下达的各项任务指标，对提升企业服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了主要作用。现将2021年我部门工作情况汇报以下：
　　一、工作基础完成情况：
　　2021年，本公司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕企业总体发展目标，重视部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了用户满意、领导认可、本身提升的预期目标，为我企业业务发展提供了良好的后援保障。
　　(一)、建章立制，重视扎实工作基础
　　2021年，为深入提升工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：
　　1、建立了用户服务工作日志，要求所属人员对每日工作详情和需上级或其它部门关注的事项进行记载立案和立即反应、反馈;针对工作中暴露的问题，部门责任人要定时不定时进行总结梳理、制订方法、有效应对、防范风险。
　　2、建立了用户服务差错考评制度，严格客服人职员作步骤，对工作中出现的问题或差错实时记载，定时进行汇总、讲评、反馈，并作为考评的主要依据。
　　3、严格根据总企业相关要求，对用户回访、用户投诉、二线业务处理步骤和问题件跟踪处理等客服制度及步骤进行了全方面梳理和修订完善。
　　4、针对本公司客服部新职员多、工作职能不熟悉的情况，根据总经理室的要求，我部于对全区用户服务人员履职尽责进行了全方面摸底，建立了职员档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员奖惩指标，极大地提升了客服人员的工作主动性和主动性。
　　(二)防控风险、高度重视回访工作
　　2021年，本公司客服部一直把回访工作作为防范经营风险、确保企业业务连续健康发展的主要抓手，努力做好回访工作。
　　1、在企业总经理室的高度重视、有力领导下，我部对企业回访工作中的关键、难点进行了梳理，针对部分簿弱步骤加强改善，并对出现的问题制订了整改方法。
　　2、加强对问题件的跟踪处理，和企业司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损企业形象的负面效应，确保了企业业务的连续健康发展。
　　3、适时制订总、省企业的相关文件要求，关键宣传用户服务工作的关键难点，提供用户服务信息，通报各类违规违纪现象。
　　4、立即对回访工作进行正确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为企业有针对性地开展运行管理提供科学合理的数据支撑。
　　(三)、诚信服务，稳妥处理用户投诉
　　在工作中，我部的工作人员一直切记“用户至上，服务第一”的工作“专业、真诚、感动、超越”和企业“成己为人，成人达己”的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障用户利益的同时，又维护了企业的形象。
　　(四)、立足本职员作，树立国寿品牌形象
　　2021年我部